É melhor evitar o erro que tentar acertar. Estabelecer e colocar em prática ações favoráveis, é infinitamente improdutivo quando há erro no processo.

Num processo de gestão centenas ou até milhares de ações estratégicas pertinentes ao crescimento do negócio podem ser planejadas e executadas, porém se os erros não forem evitados de nada adiantará; contribuirá inclusive com o declínio do cenário. Pode-se afirmar que é melhor não tentar fazer o certo, do que fazer o errado ou fazer o certo junto com o errado. O não errar é uma das maiores formas de acerto. Essa visão – de deixar claro aos colaboradores aquilo que não pode ser feito (com poucos itens relacionados) é de mais fácil assimilação, do que ensinar o que deve ser feito. Evitar os erros é um processo que favorece também o desaprender e posteriormente o aprender o estratégico na sua totalidade.

Se conseguíssemos juntar todas as ações favoráveis para um negócio lucrar continuamente, conquistar e reter clientes, de nada adiantaria se não fossem implementadas e praticadas na sua totalidade. São diversos os pormenores que compõem uma ação, detalhes que fazem a diferença e proporcionam resultados duradouros. É fácil implementar uma determinada ação, o difícil é fazer com que ela tenha continuidade e resulte em benefícios sustentáveis.

O maior inimigo de uma boa ação e de qualquer organização são os erros existentes no processo de gestão, são eles: comportamento equivocado, clima organizacional em desarmonia, rotatividade de colaboradores, atendimento mal aproveitado, inexistência de protocolos de procedimentos, ausência de plano de cargos e salários, negócio mal feito, regra e conceito mal estabelecido, contrato mal feito, ponto ruim, preço em desacordo, ação promocional obsoleta, produto com falha, organização em desarmonia, decisão sem base real, ações com emoção e pouca razão profissional etc.

A soma ou apenas um erro dos acima citados é o suficiente para impedir que uma excelente ação seja bem sucedida. Não haverá sustentação na construção de um novo conceito sobre erros existentes, pois a tendência é que os mesmos sequer deixem de acontecer, por exemplo: o colaborador tem o hábito de não retornar o contato para o cliente, mesmo com o lançamento de uma campanha iniciada para retenção de clientes pelo marketing de relacionamento. Nesse exemplo o cliente receberá um contato do relacionamento e ficará motivado a fazer negócio, porém quando ligar para empresa e o colaborador não retornar, por qualquer razão, a empresa perderá o cliente e desperdiçará recursos e potencial de crescimento.

Em diversos casos, com base no mesmo exemplo, a diretoria opta por achar que a campanha não está proporcionando resultado satisfatório e determina a suspenção da mesma; quando na verdade a campanha estava funcionando e o erro oculto do colaborador não foi identificado antes do início da campanha.

As pesquisas apontam que apenas 3% dos clientes chegam a reclamar de algo que não lhe agradou (grifa-se – chegam a reclamar), ou seja, não é a totalidade dos 3% que reclama. Nesse raciocínio, caso a empresa tenha 100 clientes insatisfeitos, ficará sabendo com muita sorte de apenas 3, os quais a empresa poderá resgatá-los; os outros 97 se perderão ou continuarão o relacionamento com insatisfação e falando mal do negócio, até trocarem de fornecedor.

Assim sendo, não existe prosperidade onde há erro. Pode-se relatar negócios que faturaram muito, mesmo com erros em seus processos, no entanto que não tiveram continuidade. Perder o cliente insatisfeito é uma questão de tempo, pode não ser de imediato e até demorar anos; contudo, será impossível manter um cliente insatisfeito. Ele permanece até que encontre outro fornecedor para atendê-lo melhor.

Quando houver a implementação de processo estratégico para potencializar o negócio ou novas regras de gestão, lançamento de campanha etc. O melhor é manter o treinamento focado no desaprender, criando regras bem definidas para evitar o erro. É mais fácil você listar para seu colaborador o que ele não pode fazer, do que determinar suas tarefas. Dessa forma o colaborador ficará consciente dos erros que serão evitados e saberá, até mesmo de forma instintiva, o que fazer.

A maior virtude de um processo de gestão bem sucedido é sua avaliação constante, dessa forma os erros serão detectados antes mesmo do cliente – As 4 etapas da gestão funcional. As avaliações mascarada e presencial do cenário interno são coletadas por meio de check list, pesquisas de satisfação por formulário e entrevista. No entanto, o resultado desse material de nada valerá se não houver controle, treinamento, premiação, punição, adequação e inovação.

Todo processo de gestão sofre mutações e abre diversas possibilidades de crescimento, prosperidade e bem-estar, como também de declínio e prejuízo. Pode-se afirmar que é mais fácil manter o cenário crescente e próspero, se não houver o erro, principalmente os mais comuns que são: tirar proveito do cliente, ter mais lucro que o permissível, crescer em tempo recorde etc. O erro é sutil e sua repercussão é mais comprometedora que o acerto – para perder o cliente basta um erro; ao contrário, para mantê-lo fazendo negócio com a empresa o acerto terá que ser constante.

Por Paulo Eduardo Dubiel
Gestor de Marketing & Executivo em Gestão de Negócios, Esp.