17/09/2012

A gestão do conhecimento procura acumular o capital intelectual que criará competências essenciais exclusivas e produzirá resultados melhores; com isso, começa-se a rever a empresa, suas estratégias, sua estrutura e cultura.

É o trabalho de desenvolvimento dos sistemas e processos que visa adquirir, somar, partilhar e potencializar ativos intelectuais de uma determinada equipe de colaboradores. Reporta-se inevitavelmente ao uso pleno do conhecimento, direcionando-o como um diferencial estratégico e competitivo de sucesso perante o mercado.

Não há o que se falar em soma de conhecimentos sem culminar com a geração de informações. Como é sabido: informação boa é aquela que ninguém tem. A melhor informação nem sempre está disponível fora da organização, muitas vezes é dentro da própria organização que se encontram as melhores informações.

É por essa razão que, de forma literal, caracteriza-se empregados, como colaboradores e, os gestores mais avançados veem os colaboradores como clientes internos. São eles, os clientes internos, que conhecem os detalhes do dia-a-dia de cada departamento e a relação que têm com os clientes externos. As informações em forma de feedback tem grande importância para a elaboração de estratégias e a avaliação dos resultados. Por menor importância que pareça ter, deve ser repassada para o gestor.

Essas informações reais vividas, são absorvidas pelos colaboradores e, devem ser trabalhadas de forma inteligente na corporação, como um fator gerador de riqueza intelectual para equipe. São essas ações estratégicas que diferenciam  o cenário interno de uma organização voltada para o aprendizado. Processo que desaprende e aprende a cada dia com o consumidor e o cliente externo.

Colher ou receber informação de forma aleatória, seja ela do ambiente interno ou externo, de interesse do colaborador ou cliente, pode gerar viés na tomada de decisão. Não se consegue produzir bons efeitos com informações erradas ou que chegam por meio de situações conflituosas e mal intencionadas – ação comum de um colaborador ou cliente que está com problemas relacionados à empresa.

O gestor deve ter o cuidado de não confundir informação com reclamação, pois os clientes que reclamaram junto a uma organização e tiveram suas queixas satisfatoriamente resolvidas, falaram para uma média de cinco outras pessoas a respeito do bom tratamento que receberam. Entre 54% e 70% voltam a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas e até 95% se forem atendidas rapidamente.

Toda informação deve ser analisada e tratada como uma comunicação, porém aquelas que são coletadas de forma planejada geralmente produzem respostas certas ao problema de pesquisa, que posteriormente são transformadas em informações. Essas informações é que alimentam de forma satisfatória os ativos intelectuais, favorecendo a tomada de decisão.

Um dos fatores culminantes, que alimenta a gestão do conhecimento, é o aumento da geração de informações úteis e significativas, como também a promoção de atividades que aumentem o aprendizado individual e grupal. Além disso, pode-se maximizar o valor da base de conhecimento da organização em funções diversas e localizações diferentes. Contexto que reflete diretamente na relação de consumo.

Essa ferramenta como diz Rigby (2000) mostra que as empresas de sucesso não são um conjunto de produtos, mas sim de bases de conhecimento distintas. Esse capital intelectual é a chave da vantagem competitiva da companhia com seus clientes-alvo. A gestão do conhecimento procura acumular o capital intelectual que criará competências essenciais exclusivas e produzirá resultados melhores.

Com o enfoque na gestão do conhecimento deve-se rever a empresa, suas estratégias, sua estrutura e sua cultura. Isso se dá num ambiente competitivo, onde a rápida globalização da economia e as melhorias nos transportes e comunicações dão aos consumidores uma gama de opções sem precedentes.

Pressões impostas sobre os valores comercializados, não deixam margem para ineficiência. O ciclo de desenvolvimento de novos produtos é cada vez mais curto. As empresas precisam de qualidade, valor agregado, serviço, inovação, flexibilidade, agilidade e velocidade de forma cada vez mais crítica. As empresas tendem a se diferenciar pelo que elas sabem e pela forma como conseguem usar esse conhecimento.

A tomada de decisão deve ser embasada em modelos e fatos relacionados ao comportamento e funcionamento do mercado, e decidida com a capacidade interna – a visão de dentro para fora no cliente –, que permite o crescimento seguro e a sustentação das bases sólidas e reais.

Cada vez mais, empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter os clientes existentes, a aquisição de novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes, pois requer o emprego de grande esforço para induzir clientes satisfeitos a deixarem de negociar com seus fornecedores atuais.

Consumidores buscam relacionamentos e benefícios, clientes querem ser tratados de forma diferente e valorizados por essa posição. Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores.

Algumas organizações tentam fazer tudo que os clientes sugerem. Entretanto, embora os clientes frequentemente façam boas sugestões, muitas destas impraticáveis ou não lucrativas. Por essa razão a gestão do conhecimento agrega valor à informação e facilita o fluxo interativo em toda relação. Desenvolve, soma, partilha e potencializa os ativos intelectuais de seus colaboradores, motivando-os a utilizar o conhecimento como um diferencial estratégico e competitivo de sucesso, para atender as expectativas do mercado, cliente e consumidor.

Por Paulo Eduardo Dubiel – Executivo em Gestão de Marketing e Negócios, Esp.