13/08/2012

Qualidade total não é apenas uma metodologia de trabalho, é o comprometimento máximo de toda cadeia de valores em fazer o melhor.

Uma organização que se propõe a implementar uma política de gestão voltada para a “qualidade total” tem consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada periodicamente com foco na realidade do consumidor.

Falar de qualidade total é mais que complexo. Não basta a organização adotar o processo internamente em todos os escalões da corporação, ela também deve estender para seus clientes, fornecedores, distribuidores e demais parceiros do negócio.

Quando se fala em gestão da qualidade total, quer se dizer em língua inglesa “Total Quality Management” ou simplesmente “TQM” – estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. Quem implementa a TQM, tem por característica servir, atender, fornecer o melhor produto/serviço; no momento certo, para pessoa certa, no lugar certo e da forma que o consumidor quer.

O atendimento é o principal canal de relacionamento do negócio, responsável pela conquista e retenção de clientes; no entanto, sem os demais aspectos que envolvem a cadeia produtiva da empresa, de nada valerá por longo prazo. Mesmo sendo considerado o ponto mais importante e marcante entre o cliente e negócio, a qualidade total de atendimento necessita dos demais valores, para proporcionar resultados duradouros.

O processo de gestão da qualidade total é sustentado pela soma dos valores máximos da organização. Não se fala em “total” de forma isolada, até mesmo porque as coisas não funcionam de forma isolada. Resultado positivo, duradouro e crescente é o fruto do planejamento estratégico e tático que contemplam metodologias, protocolos excelentes e disciplina constante.

A gestão da qualidade mantem o foco na preferência do consumidor, ou seja, atende as vontades do consumidor exatamente como ele busca. Isso exige muita habilidade dos gestores e, principalmente da alta diretoria, pois são os responsáveis pela condução  do negócio.

Atender as vontades do consumidor é uma tarefa que exige um canal de comunicação com habilidade para ouvir, perceber e enxergar aquilo que está intrínseco na relação com o cliente. Os valores de uma organização são definidos por sua vontade e atitude de servir com qualidade total. A lucratividade e a retenção do cliente é uma consequência.

O processo de gestão da qualidade total aumenta a produtividade, melhora o clima organizacional e os resultados financeiros, pois reflete maior competitividade e segurança para os consumidores. As empresas que atendem as necessidades reais dos consumidores, com honestidade, excelência e comprometimento, lucram e permanecem crescendo.

É um atributo essencial, que diferencia o negócio com valor e excelência, tal como as palavras de Vicente Falconi, “um produto ou serviço com qualidade é aquele que atende sempre perfeitamente e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”.

A Toyota, no Japão, foi a primeira organização que empregou o conceito de “TQM”, superando a etapa do Fordismo, onde a responsabilidade era limitada apenas a gestão administrativa. No “TQM” os colaboradores da organização possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela conquista dos objetivos da organização. Desse modo, a mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela conquista dos objetivos da organização. Desse modo, a comunicação organizacional, em todas as áreas, torna-se uma peça-chave da dinâmica da organização.

A gestão da qualidade ou processo de gestão voltado para qualidade total é indiscutivelmente mais rentável e saudável para uma organização. A fase inicial de implementação, até que todas as metodologias de trabalho sejam protocoladas e colocadas em prática, pode parecer difícil como toda mudança; porem os resultados são compensadores e duradouros.

É incomparável, no sentido de ser muito superior, o resultado de uma empresa que pratica a gestão da qualidade, para outra que estabelece regras voltadas apenas para melhorias no faturamento, crescimento físico etc.

A gestão da qualidade tem sido amplamente utilizada, na atualidade, por organizações públicas e privadas, de qualquer porte, em materiais, produtos, processos ou serviços. A conscientização e a busca da qualidade e do reconhecimento da sua importância, tornou a metodologia indispensável uma vez que:

Aumenta a satisfação, confiança e índice de retenção dos clientes;

Aumenta a produtividade e a velocidade que a coisa acontece;

Melhora o bem-estar e o clima organizacional;

Reduz os custos internos e amplia o faturamento;

Melhora a imagem e os processos de modo contínuo;

Possibilita acesso mais fácil a novos mercados; Cria forte barreira para novos entrantes.

Os princípios básicos da qualidade total são:

Estar preparado para ver, ouvir, perceber e entender aquilo que é intrínseco na relação de consumo;

Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos clientes;

Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro contínuo obtido com o domínio da qualidade;

Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade (Pareto);

Ouvir, falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos reais;

Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados;

Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas fundamentais;

O cliente é o dono do negócio (é o Rei). Não se permiti servi-lo se não com produtos de qualidade;

A prevenção deve ser a tão montante quanto possível;

Na lógica anglo-saxônica de “trial and error”, nunca permitir que um problema se repita.

A gestão da qualidade total é indispensável para um negócio, ela exige a consciência dos responsáveis e o respeito pelo consumidor. Fatos que potencializam os resultados de uma relação, pois dificilmente uma empresa voltada para a Qualidade Total será surpreendida com problemas e insatisfações; ao contrário, representará uma necessidade na vida do consumidor, conquistando sua retenção por longo tempo.

Por Paulo Eduardo Dubiel

Executivo em Gestão de Marketing e Negócios, Esp.