20/08/2012

As empresas e seus colaboradores apenas ganharão aquilo que estiverem preparados para ganhar; ou seja, só veem e conquistam aquilo que estão preparados para ver e conquistar.

O capital intelectual de uma empresa pode chegar a ser mais valioso que os próprios bens duráveis; ele proporciona pensamento, planejamento, inteligência, movimento e gera a lucratividade para o negócio. Uma empresa aérea, por exemplo, com seu patrimônio grandioso de Boeings nada faz sem seus colaboradores. Por um lado se o capital intelectual é promissor os Boeings geram lucro, por outro gerarão prejuízo ou pouco lucro.

O como fazer as coisas é fator determinante para o negócio permanecer com lucratividade, prejuízo, crescendo ou declinando. Todo negócio, acima de tudo, é formado por pessoas que pensam e executam as ações de forma correta ou não. É formado também, por relacionamentos comerciais entre clientes/ colaboradores, empregados/patrão, líder/equipe, empresa/fornecedor etc. Não existe negócio sem relação, como inexiste relação sem pessoas. É por isso que a base de toda empresa é a formação dos colaboradores.

Nesse contexto, o empreendedor deve ter o foco do negócio nas pessoas. Ver, ouvir e servir os consumidores como o dono do negócio. Liderar, treinar  colaboradores não apenas que pensam, mas os que pensam no porque estão pensando e executam suas tarefas com disciplina, planejamento e efetividade.

Um empreendedor individual que monta um negócio sozinho, pode até ter lucro, mas para isso ele deve se colocar no lugar de colaborador e não de dono do negócio – como na maioria das vezes acontece. Na verdade o dono do negócio sempre será o cliente, pois ele é quem tem o dinheiro e o poder de decidir entre contratar, comprar ou não fazer negócios.

Montar um negócio com uma equipe de colaboradores é, sem dúvida, atrair uma chance maior de lucratividade ou de fracasso. Para que o negócio aconteça e proporcione resultados satisfatórios e duradouros, o gestor terá que ter no mínimo um plano estratégico, com base em informações seguras e reais, extraídas do próprio cenário mercadológico do segmento. Outro ponto importante é o conhecimento e o pensamento unificado de todos os colaboradores com foco no mesmo planejamento.

Bateson Apud Raupp (2001), dizia que existem cinco tipos de criaturas no mundo. Primeiro: as que somente são. Segundo: as que são e vivem. Terceiro: as que são, vivem e se movem. Quarto: as que são, vivem, se movem e pensam. E, finalmente, aquelas que mais nos interessam: as que são, vivem, movem-se, pensam e pensam como pensam. Portanto, neste novo milênio, vão valer, acima de tudo, a agregação de valor e a geração de riqueza contida nos cérebros das pessoas.

Simplesmente pensar, pode ser pior que não pensar em nada. Hoje o cenário de colaboradores que se sujeitam exclusivamente a obedecer às ordens, por terem chefes que também gostam de mandar, leva o negócio ao declínio. Não há o que se falar em obediência no modelo de gestão da inteligência corporativa. Colaboradores devem ter valor agregado e a riqueza do pensar, planejar, sugerir e adequar-se sempre ao novo, com facilidade e velocidade.

Cada vez mais empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter clientes existentes, pois a aquisição de novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer os existentes. Para tornar essas ações reais deve-se entender que colaboradores são clientes internos e precisam ser tratados com o mesmo valor que os externos. Reter colaboradores é colaboradores são clientes internos e precisam ser tratados com o mesmo valor que os externos. Reter colaboradores é fundamental para a saúde emocional da equipe e do processo de gestão; que motivados retêm os clientes externos.

Um dos maiores valores que os clientes esperam de fornecedores é a alta qualidade de produtos e serviços. A maioria dos clientes, não mais aceita nem tolera a qualidade mediana. A Gestão da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management) é a maior defesa contra a concorrência e o único caminho para manter o crescimento e o lucro sustentado – valor encontrado no capital intelectual e na estratégia bem elaborada e executada do processo de gestão.

Manter o investimento focado no capital intelectual, para que o processo de lucratividade seja duradouro e constante, não significa ter uma equipe bem preparada e produtos de baixa qualidade. Equipes excelentes produzem produtos e geram relacionamentos excelentes. Como também, identificam a possibilidade da existência de problemas, antes mesmo deles comprometerem os resultados do negócio.

A empresa deve estar preparada para a hora da verdade – os cinco primeiros segundos que o cliente entra em contato com o colaborador –, para isso é necessário que o colaborador esteja vivendo o processo de excelência, ou seja, seu comportamento deve ser o próprio processo profissional de melhoria contínua. Esse comportamento deve ser vivido nas áreas social, familiar e profissional. Um colaborador excelente pode, de forma inteligente, trabalhar menos e produzir mais.

Quando há conflito e/ou problema dentro da empresa, é a oportunidade de nos aproximarmos mais do cliente e/ou colaborador; é a hora de conhecê-lo melhor e conquistá-lo com intimidade profissional. Clientes que reclamam junto a uma organização e tiveram suas queixas satisfatoriamente resolvidas, falam a uma média de cinco outras pessoas a respeito do bom tratamento que receberam. Entre 54 e 70% voltam a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas e até 95% se forem atendidas rapidamente.

O gestor, inevitavelmente, deve ouvir o cliente / colaborador e o cliente / consumidor, dessa forma terá o diferencial competitivo que estreita a relação e torna o negócio cada dia mais atrativo e real. As ações não podem ser tiradas da vontade do dono da empresa e muito menos do diretor, gerente, supervisor, colaborador, mas sim de todo o cenário e principalmente do cliente / consumidor – eles escolhem e decidem. Negócios acontecem de forma natural, pela própria lei da procura – necessidade de consumo; porém, quando ele é gerido e pensado com inteligência, deixa de ser um grande negócio e passa a ser uma megatendência.

O segredo do sucesso é a preparação. Colaboradores bem preparados proporcionam mais resultados, em menos tempo. É quando as empresas enfrentam dificuldades na velocidade de adaptação à realidade mercadológica. O desconhecimento do mercado, a permanência de vícios culturais; as dificuldades empresariais; a descrença em uma visão compartilhada de futuro; falta de capacitação para o novo e  “falta de tempo” são alguns dos fenômenos que fazem parte das dificuldades percebidas.

Esse novo contexto empresarial redefine o perfil do trabalhador da era do conhecimento. Precisa-se de profissionais não apenas que aprendam, mas os que desaprendem com facilidade seus comportamentos e, estão preparados para aprender o novo; da forma que deve ser. O objetivo é desenvolver qualificações isoladas, para a criação de uma cultura de aprendizagem contínua, em que os empregados aprendem uns com os outros e compartilham inovações e melhores práticas visando solucionar problemas organizacionais reais.

O processo de treinar, avaliar, premiar e punir é essencial, vai além do desenvolvimento da capacidade de aprendizado da organização, ele cria situações que permitem a discussão de problemas comuns e soluções por meio da aprendizagem coletiva. Aquele que desejar um negócio lucrativo deve, antes de tudo, avaliar, pesquisar, planejar, treinar, reavaliar, controlar e adequar-se ao novo; depois colher os resultados: conquista e retenção dos clientes com lucratividade e crescimento duradouro.

Por Paulo Eduardo Dubiel

Executivo em Gestão de Marketing e Negócios, Esp.