01/10/2012

Parece mas não é. Quem ganha nem sempre conquista, mas quem conquista sempre ganha continuamente e de forma duradoura.

No contexto comercial do qual se entende que o ganho é a vitória maior, pode surpreender-se com um ganho momentâneo, ou seja, aquele que não se repete. Um dito popular já referencia que: vencer não é tão importante quanto manter a vitória.

Já a visão da conquista é mais consciente no sentido de reter o cliente, isso equivale à vitória para os populares. Conquistar um cliente é essencial para o ganho duradouro e a lucratividade do negócio, como consequência de um processo bem trabalhado.

Quem geralmente esta interessado em ganhar, quer vender, lucrar e não se importa muito com a qualidade da relação entre o cliente, consumidor e o negócio. O objetivo é lucrar e ganhar independente do esforço e do tamanho da artimanha que muitas vezes é necessária para isso.

Essa relação vai durar o tempo que o consumidor comprar ou receber um produto/serviço, depois ele esquece ou prefere não voltar a fazer negócio, em função do péssimo atendimento recebido. Uma empresa com essa filosofia, dificilmente conseguirá relacionar clientes em seu banco de dados e quase nunca terá a relação dos clientes que compram sempre.

Isso não significa que a empresa deixará de obter lucro e vender. Geralmente empresas com esse perfil, pode-se dizer a maioria, preferem lucrar de muitos por pouco tempo ou em quanto seu estoque durar. Porém, nem sempre é uma opção da empresa, mas uma consequência gerada pela falta de conhecimento e análise do processo de gestão, com foco na satisfação total do cliente.

O que pode ser ruim na política do ganha/ganha é o negócio ficar saturado e a imagem da empresa desgastada, até esgotar o público alvo da região. A consequência de um atendimento ruim é a ausência da relação, quando a empresa não terá simpatia e apelo social; mas será interpretada como um mero negócio momentâneo.

Existem duas práticas comerciais: vender barato e em grande quantidade, vender caro em pequena quantidade; ambas podem ter lucros. O que importa é quanto tempo e por quantas vezes repetirá o negócio com o mesmo cliente e, ainda, quantos consumidores serão indicados por esses clientes?

São as perguntas que as empresas voltadas para a filosofia da conquista têm como resposta. Geralmente são organizações com a visão de dentro para fora, com foco na satisfação total do cliente, que muitas vezes abrem mão dos lucros de uma negociação para encantar o cliente. Como também, investe no processo de gestão, na inteligência corporativa, melhoria contínua e no capital intelectual; promovendo a relação dos colaboradores com os clientes.

Um cliente conquistado, sempre repetirá o negócio com a empresa, não se importando tanto com o preço e demais condições. Não que o preço alto seja bom, mas o cliente encantado com o atendimento e a relação, pode relevar o preço; diferente daquele que é mal atendido, que dificilmente retornará.

Um cliente encantado fala bem da empresa para mais três outros consumidores, vende o negócio de forma espontânea. Já o cliente insatisfeito fala mal do negócio para mais cinco, quando não reclama em sites e órgãos que repercutem negativamente o nome da empresa.

É importante frisar que toda conquista é precedida de retenção, o contrário é caracterizado como um ganho momentâneo. Ou seja, quem conquista o cliente, ganha negócios “para sempre”. Quem apenas ganha um determinado lucro ou negócio, se não mantiver a relação duradoura, perderá cliente.

O princípio da conquista e retenção é a satisfação total do cliente. Isso envolve, acima de tudo, a relação interpessoal das partes envolvidas no processo. O ganho ao longo prazo, mesmo com margem de lucro reduzida, é extremamente interessante, pois clientes atraem mais clientes e, com isso, a empresa passa a dispensar gastos com comerciais e campanhas publicitárias; aumentam seus ganhos e crescem em todos os sentidos.

Do contrário, empresas que gastam suas verbas com propaganda e não conquistam seus consumidores, terão de gastar novamente. Quando param de anunciar, os consumidores param de comprar. Isso é fato, porém muitas vezes não é percebido pela alta diretoria; até mesmo porque investir em gestão exige uma qualificação maior e um preparo gradual da equipe.

O investimento no processo de gestão, muitas vezes passa despercebido por ser um conceito intangível somado ao capital intelectual. É um conceito para gestores profissionais, que responde rápido com o retorno institucional do negócio e o lucro. Uma empresa bem preparada com atitudes claras e dispostas a servir o consumidor com o melhor atendimento – aquele espontâneo, com respeito, simpatia, amor, verdade e acima de tudo com o objetivo em atender as necessidades – terão como consequência do seu processo, a lucratividade duradoura.

Paulo Eduardo Dubiel
Executivo em Gestão de Marketing e Negócios, Esp.