23/07/2012

As estratégias de comunicação organizacional facilitam o seu dia-a-dia e potencializam os resultados do processo de gestão; mas de nada ajudam se o pensamento e o comportamento não forem também estratégicos.

Muito se fala em planejamento estratégico e pouco se percebe os pensamentos e comportamentos condizentes com a metodologia aplicada. Elaborar um plano de ação pode ser menos significativo que colocar uma estratégia em prática. Um plano de marketing não é a solução, é o fundamento técnico e a base que norteia o processo; a solução está no conjunto das ações que nascem da pesquisa e resultam na retenção do cliente.

Ações isoladas não surtem efeitos duradouros, para alcançar resultados significativos em todas as etapas do processo – pesquisa, planejamento, execução, avaliação, controle, comunicação com o mercado, feedback, adequação – deve-se planejar, pensar e comportar-se de forma estratégica; com isso o resultado é a conquista e retenção do cliente e, consequentemente a lucratividade duradoura do negócio.

O planejamento estratégico é a base do planejamento tático. Ele norteia todo o comportamento organizacional de sustentação das ações lançadas no mercado. Geralmente se fala de estratégico e ignora-se o tático. A complexidade, que torna único o planejamento estratégico e tático, é discutida detalhadamente em um plano de marketing.

A questão é colocar o plano em prática ou fazer com que os colaboradores pensem e comportem-se de forma estratégica, para isso é necessário viver a realidade. Não se discute os métodos psicológicos, mas as ações focadas no feedback do consumidor e cliente. Dentro do processo não se fala de pessoas, mas de fatos e ideias.

Os fatos são movidos por pessoas, no entanto é de extrema importância separar as pessoas das ações que elas executam, mesmo sabendo que em determinado momento são inseparáveis. Enquanto as ações não são executadas, elas estão dentro da cabeça dos colaboradores, depois já não mais pertencem a eles, mas ao mercado ou aos clientes e consumidores que as receberam.

O consumo é um processo movido por relacionamentos interpessoal e intrapessoal – colaboradores relacionando-se com consumidores e eles consigo mesmos. Quando um colaborador atende um cliente, sua ação passa a influenciar e fazer parte da decisão e da forma de pensar do cliente. Se a relação não for positiva ela pode ser caracterizada errada ou falha – a ação, e não o colaborador que a executou.

O colaborador erra, porém a discussão é sobre o erro/ação  e não sobre quem errou ou falhou (parece ser a mesma coisa, mas não é); quando tratamos o erro como sendo do colaborador, isolamos as probabilidades de solução em equipe. O certo é que quando queremos a solução para um problema temos que tomá-lo para nós mesmos.

Encontrar o culpado é mais fácil que encontrar o erro no processo, principalmente quando o erro vem da direção (por exemplo: falta de treinamento, avaliação etc.); falhas que ocasionam a insatisfação e até a perda do cliente. No entanto, quando o gestor não consegue detectar a falha no processo, mesmo punindo o colaborador, o erro se repetirá. Todas as ações dentro do processo de gestão devem estar interligadas aos diretores, gestores, colaboradores, fornecedores e clientes.

A qualidade da execução do processo é essencial para a obtenção de resultados positivos. A falha no processo é rapidamente identificada, quando há avaliação periódica, controle dos resultados e pesquisa de satisfação do consumidor. Existem várias formas de coleta de dados, porém é com a pesquisa que se consegue o melhor resultado.

Comunicação eficaz é uma das competências mais significativas para quem ocupa cargos de direção, gestão, liderança ou para aqueles que querem ser excelentes; uma vez que, o diferencial competitivo proporciona lucros. Nesse cenário a capacidade de ouvir pode ser mais importante que a de falar. Sabe-se que comunicação é o ato de transmitir, receber e devolver uma informação.

Para lidar com pessoas direcionando e envolvendo-as, no alcance dos objetivos organizacionais é preciso um bom relacionamento interpessoal e intrapessoal; como também, uma boa estratégia que tenha sua base nas informações reais do consumidor. A informação certa norteia todo o processo de gestão e comunicação para obter-se excelentes resultados.

As decisões precisam ser tomadas com base em informações seguras e reais, do contrário, o lado pessoal pode influenciar negativamente o resultado. Profissional é aquele que não leva as coisas para o lado pessoal e toma decisões com base na realidade do consumidor. Por isso, o comportamento também precisa ser o necessário e, não aquele que se sabe.

Profissionais que possuem essa habilidade desenvolvida se destacam no mercado de trabalho e facilitam os processos organizacionais. Suas ações tem longevidade, resultam em lucratividade, bem-estar no ambiente organizacional e retenção de clientes. O maior talento é aquele que a equipe produz.

Relacionamento é comunicação. Comunicação é relacionamento. Ambos são parte do processo de gestão e comunicação

organizacional. Imagine sua empresa sem um planejamento estratégico. Imagine-a com o planejamento estratégico e sem o Pensamento e Comportamento Estratégico. Ambos resultariam no mesmo caos!

Planejamento, Pensamento e Comportamento Estratégico andam juntos. Como também as centenas de ações, movidas por metas, objetivos, missão, visão e resultados negativos e positivos; quando o feedback é o alimento da adequação ou da mudança de valores.

Por Paulo Eduardo Dubiel

Executivo em Gestão de Marketing e Negócios, Esp.