20/05/2013

A excelência no atendimento, com o 5º “P” do marketing, movida pela qualidade total do relacionamento é o fator preponderante para manter o sucesso do negócio por longo tempo.

As pesquisas mostram que, no mundo, a excelência do atendimento nas empresas é a responsável pela conquista e retenção dos clientes – empresas com o melhor produto e o atendimento ruim, não prosperam por muito tempo;  do contrário, as empresas que não tem o melhor produto, preço, prazo, mas operam com a excelência do atendimento, vendem cada vez mais, encantam, conquistam e retêm seus clientes. O equívoco mais comum é acreditar que o melhor atendimento é aquele, apenas, conduzido pelo sorriso, atenção e tentativa de ajudar o cliente, com foco na venda.

Os pormenores que envolvem a excelência e qualidade total do atendimento estão intimamente ligados ao relacionamento intrapessoal e interpessoal, tanto do empresário, diretor, quanto dos gestores, colaboradores, clientes e consumidores. O que há nas relações comerciais são processos de relacionamento, que resultam ou não no fechamento de apenas um determinado negócio, ou na continuidade para fechamento de negócios futuros.

O processo de atendimento depende inicialmente de como o gestor trabalha sua equipe e a prepara para a hora da verdade – os cinco primeiros segundos nos quais o cliente tem contato direto com o negócio –, momento que definirá o conceito do cliente em relação à empresa, produto/serviço. Podemos dividir a relação comercial em dois tempos: um antes do cliente chegar à empresa, e outro depois que o colaborador inicia o atendimento ao cliente.

Antes do cliente chegar à empresa, ele já criou expectativas e necessidades que jamais serão descobertas se os colaboradores não estiverem preparados para o atendimento, e abertos para o relacionamento. Esse conceito de estar preparado é mais extenso que apenas aprender metodologias de atendimento, pois depende intrinsecamente do relacionamento interpessoal do colaborador; ou seja, da relação dele com ele mesmo – não há bons resultados nessa área, se o colaborador não estiver feliz, bem resolvido, motivado etc.

A qualidade total do atendimento ao cliente é o resultado da excelência na relação intrapessoal dos colaboradores da empresa – diretor, gerentes, vendedores, gestores, que é o reflexo também da qualidade na relação interpessoal do colaborador. Com isso, a preparação psicológica individual e coletiva dos colaboradores, somada à técnica e ao processo adotado, permitirá bom desempenho na hora da verdade, na continuidade do atendimento com excelência e maiores probabilidades de sucesso.

Depois que o colaborador inicia o atendimento, é a hora de conhecer a necessidade real do cliente e atender as suas expectativas. A necessidade real pode não estar clara para o cliente, cabendo ao colaborador decifrá-la.  Antes de realizar qualquer negócio, o consumidor cria expectativas e busca realizá-las; no entanto, quando as coisas não acontecem conforme o esperado, a frustração do consumidor pode impedir novos negócios.

Muitas vezes o cliente até concretiza o negócio, compra, consome; porém se o mesmo não obteve por completo as suas expectativas, as chances de tentar outro negócio com a mesma empresa são mínimas. Clientes e consumidores compram benefícios, ou seja, aquilo que venha atender necessidades e suprir expectativas. Os consumidores gostam de fazer negócio com quem está disposto a atender, e não apenas em vender. A venda que precede novos negócios é o resultado da excelência do relacionamento profissional do colaborador e  consumidor.

Colaboradores dispersos não conseguem bons resultados. Existe aquele que, na área de vendas, até consegue ser o melhor; porém ele vende muito e não prioriza o processo e o todo do negócio. A tendência desse perfil de colaborador é o negócio com base no lucro imediato, com pouco planejamento e continuidade; ao contrário, esse mesmo colaborador pode ser um sucesso absoluto, quando dedica seu potencial com foco estratégico no cliente. A mensuração ideal de lucratividade está na continuidade do negócio, e não na sua rentabilidade momentânea.

Negócio bom é aquele que repete, que acontece novamente em função da qualidade empregada na relação de consumo. O programa de qualidade total de atendimento é pouco praticado no mercado, hoje temos empresas com problemas de vendas por não adotarem essa prática e optarem por divulgar seus produtos na mídia. Isso devido à falta de conhecimento para fazer com que a equipe internalize e pratique com motivação o processo de gestão, focado no cliente e na sua conquista e retenção.

A Companhia Brahma de Bebidas conquistou o mercado com o programa de excelência – plano de marketing das áreas estratégica, tática e operacional, voltada para qualidade total de atendimento; mesmo não sendo a pedida preferencial, comprou outras marcas, cresceu e desfruta mundialmente do sucesso da AmBev. Planejar e executar com avaliação e controle é a solução para o sucesso de todo negócio. Quem não planeja pode até crescer e acertar, porém o que planeja tem maior chance de crescer e se manter no mercado por mais tempo.

O fracasso das empresas, quase sempre, é causado pela falta de planejamento, treinamento, avaliação e controle dos processos adotados. Os colaboradores agem sem estratégia, e com isso os melhores se destacam e os menos qualificados são substituídos. Quando há estratégia no processo de gestão, treinamento e avaliação, há equilíbrio no cenário interno com a potencialização das qualidades individuais, focada em um só resultado – o sucesso da empresa.

O quinto “P” – Pessoas – do marketing é o ponto focal, porém esquecido pelos profissionais de renome internacional, é certo que ele é tão ou mais  importante quanto o conhecido 4Ps de E. Jerone McCarhy – Ponto, Preço, Promoção, Produto. Toda base estratégica, tática e operacional, depende dos 4Ps e indispensavelmente do 5º “P”. Por isso criamos e destacamos o quinto “P”, ele não é comentado no sistema integrado de marketing e na definição dos inter-relacionamentos dos elementos de marketing com o meio ambiente, chamado de marketing-mix ou composto de marketing.

Definimos o quinto “P” como a parte mais importante no composto de marketing, em função de ser a vida do negócio que depende de movimento; as pessoas são quem movimentam todo o processo, e tudo tende a movimentar em torno dessa natureza. A motivação dos colaboradores e consumidores é o indicador da velocidade do crescimento de toda empresa. Portanto, não existe estratégia sem ação e toda ação depende de pessoas, razão pela qual destacamos o 5º “P” do marketing.

O sucesso da empresa depende das pessoas, do colaborador que se submete com amor e estrategicamente ao cliente, à equipe e ao processo de gestão; gerando, dessa forma, resultados duradouros e excelentes ações. Motivado e com qualidade total no relacionamento, mantém o sucesso do negócio por longo tempo. Cliente satisfeito é o que tem sua necessidade real realizada, por isso o colaborador excelente não é aquele com melhores vendas, mas o que atende melhor, conquista, retém os clientes e realiza negócios duradouros.

Por Paulo Eduardo Dubiel
Gestor de Marketing & Executivo em Gestão de Negócios, Esp.