Todo processo de conquista deve ser relacionado à retenção, do contrário não há conquista, mas uma relação momentânea

O bom atendimento ao cliente é o meio para o sucesso de qualquer negócio, podendo ser ou não o sustento para a retenção dos mesmos. Contudo, a excelência no relacionamento é que determinará o resultado duradouro. A prática promocional de abaixar os preços, conceder descontos, diversificar os produtos etc., será obsoleta se o cliente não voltar; o negócio que não gera lucro contínuo dura pouco tempo.

Todo processo de atendimento ao cliente/consumidor deve contemplar mecanismos de conquista precedida de retenção, para que a venda seja sempre seguida de novos negócios. Para isso, a promoção (no sentido verdadeiro de promover) deve se concentrar no encantamento do cliente, com sua satisfação total!

O vendedor bom, não é aquele que vende muito, mas o que vende várias vezes para o mesmo cliente. O bom negócio não é aquele onde um ganha e o outro perde, e sim o que é bom para todos. Vender bem não é argumentar bem, ter forte persuasão e muito menos fazer negócio com a prática do desconto; vende bem quem atende as necessidades de consumo do comprador. Pessoas não compram produtos, mas sim benefícios, esse é o foco daquilo que buscam e querem levar. O que faz um cliente voltar à empresa é a satisfação que o benefício do produto/serviço lhe proporcionou e não o “papo do vendedor” ou a qualidade do produto/serviço por si só.

Todo processo de conquista deve ser relacionado à retenção, ao contrário não há conquista, mas uma relação momentânea; ou seja, a retenção é o resultado da conquista. O negócio não pode viver sem a sustentação da relação, pois gastará muito em novas conquistas e comprometerá seu lucro, como exemplo: as concessionárias de veículos fazem muita propaganda, concedem descontos, bonificações e são equipadas com vendedores imediatistas, mas não retém o cliente com os serviços contínuos ou com benefícios e valores agregados; com isso investem sempre em novos clientes e disputam o mercado com as concorrentes.

Existem diversas táticas isoladas para vender rápido, queimar estoque, convencer o cliente, agradar o consumidor etc. Mas a tática associada à estratégia e as qualidades para encantar o cliente, vender o certo às suas necessidades e fazer com que volte a comprar, são mais restritas ao planejamento e talento profissional de toda equipe – vendedor, supervisor, gerente, diretor, atendente, telefonista, serviços gerais etc. O processo de gestão, focado na necessidade, conquista e retenção do cliente, exige a excelência do atendimento e a qualidade total no relacionamento; para obter a excelência o profissional deve ser excelente e não ter a excelência no momento do atendimento. O resultado não vem de ações excelentes, mas de profissionais que são excelentes e servem com amor. Seja, invés de apenas ter!

Dicas:

O maior segredo para um atendimento excelente é ser excelente e satisfazer as necessidades do cliente, apresentando os benefícios que necessita. É bom lembrar que a venda é o fim do processo, ou seja, o resultado de tudo que aconteceu. Por isso seja um vencedor com alegria de viver; tenha metas e objetivos bem definidos e cumpra-os com disciplina; não perca tempo com bobagens, notícias que não ajudarão o seu progresso; pense em algo e faça imediatamente, não deixe pra depois; não deixe o medo lhe dominar, se necessário fale que não sabe, seja humilde e olhe para seu próximo com vontade de servi-lo; não desista nunca dos seus sonhos e enfrente as barreiras com coragem e determinação; prepare-se para conquistar, pois quem não está preparado não consegue enxergar as oportunidades.

Atenda o cliente ou consumidor com amor e não com ganância. Não tente vender, conheça a necessidade real do consumidor e não force o produto que vai pagar a melhor comissão;

Seja gentil, educado e internalize que o consumidor é o dono do negócio, ele pode ou não saber o que vai comprar; mas estará certo da sua necessidade e nem sempre estará disposto a lhe falar;

Escute o cliente com atenção, procure ouvir o que ele quer, para qual finalidade, quanto está disposto a pagar, qual a sua condição, faça perguntas que lhe ajudarão a entender as necessidades; depois saiba do que o cliente não gostaria de comprar. Esses dados formarão uma proposta na sua cabeça;

Demonstre com clareza os benefícios do seu produto e lembre-se que o consumidor não é obrigado a comprar, lembre-se também que ele pode voltar e trazer outros;

Não faça promessa que não poderá cumprir, mesmo no detalhe, pois o cliente não é tolo e sempre terá alguém para lhe orientar; seja correto, pontual e verdadeiro;

Respeite a opinião do cliente, se ele reclamar saiba que é a opinião dele e cada um tem a sua;

Seja prestativo acima de tudo, se cair algo abaixe-se para pegar. Coloque-se a disposição de imediato quando perceber que perdeu sua venda, tem cliente que desiste da compra e depois muda de opinião;

Não malhe o concorrente, comente fatos reais com embasamento e conteúdo dentro da necessidade do cliente;

Acredite no seu produto e seja simpático, ninguém gosta de fazer negócio com pessoas carrancudas, se o cliente sinalizar que não vai comprar sorria e continue atendendo-o com cordialidade. Lembre-se que o seu objetivo não é vender, mas servir com amor; a venda é consequência de vários pormenores;

Aprenda com seu cliente e conheça coisas novas, que lhe serão necessárias para novas prospecções e para servir cada dia melhor;

Feche o negócio assim que perceber que o cliente está certo do produto, pois ele pode desistir e ficar em dúvida. Tenha o contrato sobre a mesa organizada. Ajude o cliente a não ter dúvidas, passando segurança e honestidade na personalidade. Sorria, mas não se empolgue no fechamento, permaneça o mesmo;

Jamais se despeça do cliente, cumprimente e deixe sempre aberto à próxima visita, mesmo que seja para um cafezinho e uma nova apresentação ou qualquer outro assunto que possa colaborar. Se ele comprou ligue antes de 24h para parabenizá-lo. Se não comprou ligue para saber se quer ajuda.

Não existe “receita de bolo” para a prosperidade do negócio. O que determina o resultado é como se realiza o processo de gestão, com: avaliação, pesquisa, planejamento, controle, treinamento, adequação, feedback; tudo com estratégia e tática!

Por Paulo Eduardo Dubiel

Executivo em Gestão de Marketing e Negócios, Esp.