A Excelência do Processo de Gestão Humanizada.
04/02/2013
Quando o profissional é imparcial, ele supera os limites do cansaço, stress, mau humor e proporciona resultados surpreendentes, com o amor dedicado a todos, sem fazer distinção de raça e classe. Ele é excelente!
Muitos afirmam que a excelência dos resultados no Processo de Gestão não existe. Essa afirmação tem como base o percentual elevado de pessoas que são mal atendidas quando buscam uma relação de consumo; passam de donos do negócio a necessitados. Sofrem com a patologia das atitudes pessoais dos que deveriam ser profissionais, os mesmos que refletem: a falta de educação, agressividade, falta vontade, ganância, preguiça, o mau humor, despreparo etc. São colaboradores que não estão comprometidos com a excelência dos resultados, tudo porque vêem o consumidor na condição de inferior, dependente e favorecido por seus serviços; comportamento contrário a realidade que faz do cliente o dono do negócio – quem sustenta a
existência das empresas e dos colaboradores é quem paga o preço.
A lei de oferta e procura é uma relação de consumo, com probabilidades de erros técnicos, porém na maioria dos casos, esses erros são de caráter pessoal; podendo se estender para conflitos diversos. O fato é que cada erro cometido pelo colaborador, gestor e diretor, compromete a imagem da organização, retenção do cliente e enfraquece o negócio da empresa, até declinar e falir. A prestação de serviço envolve principalmente o relacionamento entre a empresa, o colaborador, negócio e consumidor. Se o consumidor não percebe os benefícios e os valores agregados à sua demanda, desiste e\ou busca suprir sua necessidade com outra organização.
A prestação do serviço é necessária para que o ambiente do qual vivemos exista, ao contrário do que muitos pensam, quando acreditam que seja apenas para ganhar salário/dinheiro. A remuneração financeira existe para todos, pois é uma conseqüência do serviço prestado. Muitos até ganham um montante significativo, porém, com o passar do tempo, aqueles que alcançam a satisfação total do cliente, permanecem por longo prazo no mercado, recebendo a onerosa gratificação e principalmente a satisfação, por terem realizado a necessidade real do consumidor e contribuído para a vida.
O profissional consegue atingir e manter a excelência, quando está treinado e capacitado para servir ao próximo, não para ganhar prêmios ou por salário, mas por vontade própria; consegue não apenas ter atitudes, mas ser excelente. O amor é o perfeito comportamento do colaborador profissional, que vive o negócio focado no cliente. Ele não leva as coisas para o lado pessoal, entende que o motivo real da sua existência é, principalmente naquele ambiente de trabalho, servir e atender a necessidade do próximo.
Todos querem a prosperidade para seus negócios, mas poucos pagam o preço e\ou estão dispostos a exercerem suas profissões com excelência. Todo processo de gestão deve ser iluminado pela Melhoria Contínua, Gestão Humanizada, Qualidade Total de Atendimento e pela Espiritualidade na Organização. A complexidade desse processo não reconhece fraquezas pessoais; apenas boa vontade, amor, perseverança, profissionalismo e conduta exemplar. Isso não significa robotização, ou seja, colaboradores agindo mecanicamente e sim, equipes de trabalho com ações espontâneas, atitudes de dentro para fora com foco no cliente e consumidor. Isso significa relacionamentos com naturalidade, atenção personalizada, cuidado, carinho e amor, para que todo cliente/paciente seja o único, no momento de seu atendimento.
Paulo Eduardo Dubiel
Jornalista e Publicitário
Executivo em Marketing e Negócios, Esp.
