10/12/2012

Todo o negócio é sustentado pelo relacionamento com o consumidor/cliente; sendo o sucesso dessa relação o fator determinante para a permanência da empresa no mercado com lucratividade.

Buscar a excelência no relacionamento dos colaboradores com os clientes para que o atendimento seja bem sucedido e as vendas favoráveis, é o resultado de um processo que depende diretamente do estado emocional, da motivação e das relações interpessoais e intrapessoais.

Primeiramente, é importante entender que todo processo de gestão há três etapas – planejamento, execução, resultado – sendo a última, erroneamente, o foco de grande parte das empresas. Não se pode focar a atenção no resultado, até mesmo por ser imutável; pode-se até iniciar outro processo para reparar um resultado ruim, porém, voltar ao tempo e reiniciar o processo é impossível.

Toda a atenção e inteligência devem ser investidas no planejamento, posteriormente no processo de execução e, por fim, não haverá necessidade de empenhar esforços no resultado; apenas de receber o feedback da operação e trata-lo da forma adequada – modificando, aperfeiçoando ou mantendo futuros processos.

O processo de relacionamento do colaborador com o cliente, visto por muitos como uma ação única e isolada, deve seguir etapas planejadas para alcançar resultados satisfatórios; ao contrário oscilará e não proporcionará resultados satisfatórios por longo tempo.

As etapas do processo de relacionamento são: 1ª) A relação intrapessoal/ Planejamento – etapa que o indivíduo deve aceitar-se, conhecer-se, lidar bem com seus problemas, aprender a viver bem, manter uma comunicação clara com si mesmo etc.; 2ª) Relação interpessoal/Execução – adequação do planejamento individual no meio coletivo, prática daquilo que é estabelecido internamente, reflexo da relação intrapessoal na equipe;  3ª) Relação com o cliente/Resultado – reflexo das etapas anteriores.

A qualidade total/excelência do atendimento depende diretamente do estado emocional de cada colaborador, por essa razão, para que possa conquistar resultados satisfatórios a empresa deve submeter sua equipe a treinamentos específicos.

Nesse processo, o empresário não deve cometer o equívoco de tentar instruir, motivar e implementar uma determinada ação junto a equipe de trabalho ou à força de vendas, com foco específico na etapa fim/resultado; sendo que as etapas anteriores sequer foram identificadas. Exemplo: ensinar métodos de agir, falar, tratar; antes de instruir e direcionar as questões pessoais.

Mesmo no treinamento, é humanamente impossível conquistar resultados satisfatórios, quando o cenário é composto por colaborador problemático. É necessário primeiro ajudá-lo a resolver sua relação com si mesmo, ao contrário será insustentável motivá-lo com problemas pessoais, como também tentar fazer com que ele tenha um bom relacionamento com os demais.

Nos estudos de comportamento, identificamos que a melhor forma de motivar um colaborador é fazer com que ele cresça profissionalmente e espiritualmente. O desenvolvimento intrapessoal vai torná-lo capaz de superar os estados de pessimismo, desânimo e outros que geralmente levam-no com toda equipe ao desinteresse pelo cumprimento de suas metas e seus objetivos.

O cliente recebe o reflexo do processo de relacionamento interior individual e coletivo dos colaboradores e, com isso, pré-estabelece e conceitua a personalidade da organização, por ser o processo de gestão organizacional conhecido pela conduta de seus colaboradores.

O marketing de relacionamento não está diretamente ligado à relação do colaborador com o cliente, pois esse relacionamento é a etapa final do processo, ou seja, o resultado. Sua relação direta é o relacionamento intrapessoal, depois o relacionamento interpessoal e, por fim o resultado que é a relação com o consumidor.

O colaborador que alcançar excelência nas suas relações individuais e coletivas atenderá ao cliente com sucesso e utilizará as ferramentas de marketing e negócios para ampliar seus resultados. Esse colaborador, bem sucedido e resolvido, carregará com si a felicidade e motivação; assim dificilmente terá problemas de relacionamento e sempre contribuirá para melhoria de toda equipe, do processo e dos resultados.

O trabalho de treinamento, para potencializar o relacionamento da equipe com o cliente, é complexo e exige inteligência, habilidade, técnica, liderança, experiência, amor e imparcialidade. A base operacional para estabelecer o planejamento de trabalho é formada pela avaliação da realidade do cenário interno – relação individual, de trabalho em equipe e os resultados que proporcionam.

A motivação é um processo interior e pessoal, o gestor/treinador incentiva os colaboradores a estarem motivados e a buscarem seu próprio crescimento. Com isso, consegue o melhor relacionamento e os melhores resultados.

Por Paulo Eduardo Dubiel
Executivo em Gestão de Negócios, Esp.