A relação consumerista no mercado de milhas impõem regras abusivas que colocam o consumidor em desvantagem, destoando dos princípios da boa-fé e da equidade.

Por Olheinfo – Não precisa ir muito longe para entender que o direito da companhia de tomar as milhas do consumidor é nula. O consumidor transfere os pontos do seu cartão de crédito para a Smiles que disponibiliza as milhas. Em momento algum o prazo de validade é anunciado, apenas fica disponível na conta do cliente, caso ele acesse especificamente a informação. É notório que o consumidor tem o direito de ser avisado previamente sobre o risco da perda de um bem que para companhia vale R$ 1.663,32 à vista.

A Smiles deveria ter a obrigação de comunicar ao consumidor o prazo de espiração das milhas; pois é a própria Smiles que assume a administração da operação. Da mesma forma que mantem o cliente mais que diariamente informado das suas propagandas de viagens, de pacotes, para entrar como sócio no Clube Smiles etc. São e-mails diários e até ligações apenas para vender.

O objetivo da Smiles deveria ser no consumidor usando as milhas que comprou. Outra empresa no mesmo segmento atua de forma licita, como exemplo da Multiplos: ” Olá, cliente / Fique atento! Você tem pontos a vencer! ” e-mail enviado pela: alertapontosmultiplus.com.br. Isso sim são ações com princípios da boa-fé e da equidade. A empresa esforça-se para que o consumidor não perca seus pontos ou milhas. E quando perdem o prazo, a empresa avalia e concede mais prazo; o objetivo da Multiplos é que o consumidor gaste seus pontos ou as suas milhas.

Milhas e pontos valem dinheiro, são utilizadas para atraírem o consumidor. A Smiles vende as milhas espiradas para o mesmo cliente; ou seja, o cliente perde as milhas e depois tem a possibilidade de compra-las de volta! Isso pode parecer legal, porém caracteriza regra abusiva que coloca o consumidor em desvantagem. O consumidor não pode perder um bem adquirido sem qualquer aviso prévio.

O consumidor compra as milhas com seus pontos adquiridos sobre o percentual que gastou no cartão. O consumidor paga pelas milhas e chega a pagar dobrado quando compra um bem que já foi seu. O consumido perde e paga pelo que perdeu para ter de volta – a Smiles administra as milhas – cria um prazo para elas não existirem mais, não comunicam ao cliente que as milhas vão espirar, tomam as milhas e depois tenta vende-las de volta.

Quando o consumidor paga uma compra, ele tem a possibilidade de pagar à vista e ganhar 10% de desconto sem cartão. O consumidor prefere pagar com o cartão para ganhar os pontos, para depois comprar produtos ou serviços disponíveis. 27.700 pontos do cartão do consumidor lhe custaram R$ 2.770,00, que valem 27.700 milhas as quais a Smiles vende de volta para o mesmo consumidor por R$ 1.663,32 à vista.

Qual a lei do consumidor que ampara a empresa de tomar um bem do consumidor no valor de R$ 1.663,32 sem aviso prévio? Com o agravante de que as 27.700 milhas poderiam ser vendidas, doadas, transferidas ou trocadas por produtos pelo consumidor. Atitudes como essas deveriam estar sendo avaliadas pelo judiciário, pois caracterizam crime contra o consumidor. A empresa obtém vantagem excessiva, caracterizando enriquecimento ilícito.

O plano de fidelidade não é uma liberalidade da companhia junto a diversos segmentos econômicos. E muito menos o consumidor, ao aderir o programa, aceita as regras estabelecidas para ter direito aos benefícios disponibilizados com a acumulação de pontos. A comunicação das regras está sempre em segundo plano, mas o cumprimento das regras contra o cliente é imediato e efetivo.

Essa prática fere o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90), que, em seu artigo 6º, inciso III, lista a divulgação de informação adequada e clara sobre produtos e serviços como direitos básicos do cliente. “A obrigação de informação exige comportamento positivo, pois o CDC rejeita tanto a regra do caveat emptor como a subinformação, o que transmuta o silêncio total ou parcial do fornecedor em patologia repreensível.”

O dano moral é tudo aquilo que venha a causar danos psicológicos na vítima, causando transtornos, mágoa, humilhação ou vergonha, ou seja, qualquer tipo de sentimento que possa trazer abalo físico mental e material. É uma questão subjetiva e nem todo ato ilícito pode ocasionar dano moral, por isso deve ser julgado com cautela — destaca a advogada especialista em direito do consumidor Imaculada Gordiano.

Cláusulas abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem, de contratos para fornecimento de produtos e serviços são nulas, pois destoam dos princípios da boa-fé e da equidade. O entendimento foi aplicado pela juíza Priscila Buso Faccinetto, da 40ª Vara Cível do Tribunal de Justiça de São Paulo, ao anular algumas cláusulas de um contrato de milhas de uma companhia aérea.

As companhias que atuam com foco nos lucros, deveriam rever seus conceitos e acreditar que clientes encantados sempre proporcionam resultados melhores. As empresas que servem seus clientes com excelência e agem com os princípios da boa-fé e da equidade, permanecem crescendo e prosperando.

Por Paulo Eduardo Dubiel

Jornalista Responsável
Executivo em Gestão de Marketing & Negócios, Esp.