Mais clientes, por mais tempo e com mais lucro

15/10/2012

Melhoria contínua, qualidade total e inovação. Por que melhoria contínua? Porque tudo se movimenta o tempo todo, por isso o processo de gestão evolui ou retrocede, não existindo o termo estático para ele.

A empresa cresce com a melhoria continua do processo. Se isso não acontecer ou ela permitir falhas, declinará na mesma proporção dos erros. E quando a estagnação, pela falta de inovação, dominar o processo, a empresa retrocederá. Somente enquanto houver melhoria, haverá crescimento!

O processo de gestão terá sucesso continuado se o controle da qualidade, melhoria e inovação forem constantes. Não há o que se falar na implementação de um plano estratégico que resulte na qualidade total, se o mesmo não for controlado e inovado periodicamente. O plano em si é o norte a seguir, porém o processo nunca ficará estático e, por essa razão, não é comparado ao motor que apenas se regula.

Processos são movidos por pessoas – fornecedores, colaboradores, clientes e consumidores – as quais compõem a relação de consumo e constroem cenários. Pode-se manter, com mais facilidade, o controle sobre colaboradores e fornecedores. Porém a relação com os clientes e consumidores é abarcada, por pensamentos, comportamentos, vontades, valores, condições, necessidades diferentes; das quais, se modificam com o desenvolvimento mercadológico.

Surge, com isso, a necessidade de tomar decisões seguras, com base em informações confiáveis e reais. Alimentar todo processo com o feedback do cliente que é levado ao centro das decisões por meio dos colaboradores relacionados a ele; os mesmos que são dedicados e expertos, que conseguem interpretar a linguagem corporal e os detalhes da expressão do cliente, que traduz sua real opinião sobre o negócio.

Cliente não reclama (3% chegam a reclamar), apenas deixa de fazer negócio com a empresa. Pode até continuar desde que não tenha opção, porém depois que termina a relação nunca mais volta e pode falar mal da empresa para mais de cinco consumidores.

Isso raramente acontece quando a empresa está voltada para o processo de gestão da qualidade total, ela permanece com resultados positivos, crescentes e repete as relações comerciais; dispensando os gastos com mídias em função do resultado do encantamento do cliente, que divulga o negócio para no mínimo mais três pessoas.

O bem mais precioso da empresa é para ser usado – conhecimento. Para isso é interessante que não se “gerencie” colaboradores, mas sim os lidere, para que possam tornar produtivos as forças e os conhecimentos explícitos, tácitos e implícitos de cada um e da equipe como um todo; estando voltado o potencial produtivo para o resultado – o encantamento do cliente.

A melhoria contínua está diretamente associada aos círculos de controle da qualidade, que encontram terreno fértil para resultados satisfatórios quando dedicação e incentivo formam vias de mão dupla por onde transitam a alta direção e os colaboradores da organização. O histórico de maior sucesso vem da experiência do Prof. Kaoru Ishikawa junto à indústria japonesa pelos idos de 1962.

Mormente, os círculos de controle da qualidade são constituídos voluntariamente de colaboradores dedicados e expertos, para os quais o que realmente importa é a qualidade de sistemas de processos, atividades, produtos e serviços sob suas responsabilidades. Ou seja, uma empresa voltada para a qualidade tem seus colaboradores comprometidos individualmente e coletivamente com os resultados dos processos de gestão.

Ninguém se orgulha de fazer parte de uma organização que negocia produtos/serviços de segunda linha, de qualidade duvidosa. É o que determina a necessidade dos dirigentes e colaboradores se unirem no sentido de produzir mais e cada vez melhor, quando lhes são proporcionadas oportunidades de participação voluntária nas práticas de controle de qualidade, transparência nos processos de tomada de decisão, e participação nos lucros.

Há quem atribua os grandes resultados à diretoria, e os erros e falhas aos demais colaboradores. No entanto, esse é um dos maiores equívocos dentro do processo de gestão da qualidade total, pois todos fazem parte do cenário interno e são responsáveis diretos por suas atribuições e, dentro delas, pela capacidade de promover a melhoria contínua, as inovações e os resultados. Novas conquistas devem ser comunicadas e festejadas em conjunto, assim como as falhas e derrotas, devem ser reconhecidas por todos.

Qualidade total, melhoria contínua, inovação são termos relacionados e empregados nas organizações comprometidas em alcançar a excelência em gestão da qualidade. Status de reconhecimento perante as organizações certificadoras, de respeito junto à cadeia de fornecimento da qual está inserida e credibilidade na relação com os consumidores.

A prioridade dessas organizações perfeccionistas, que trabalham com processos de gestão evoluídos, é satisfazer plenamente, encantar e fidelizar seus clientes. O foco no cliente se explica pelo respeito e porque ele é o dono do negócio. A empresa pertence ao proprietário, no entanto o negócio é do cliente – ele é o dono do dinheiro que será negociado –, por isso deterá a palavra final em prosseguir ou não com a relação comercial.

Quem pensa dessa forma, mesmo sendo um empresário milionário, geralmente tem a humildade de servir e tratar um cliente como a peça mais importante do seu negócio. Equivoca-se aquele que leva as coisas para o lado pessoal e procura tomar decisões pautado em suas vontades e razões.

O cliente, não só é o dono do negócio, como a fonte geradora de informação, que norteia todo o processo de gestão, a criação de ações das quais possibilita à empresa reter aquilo que está sendo conquistado. Clientes são mais rentáveis a longo prazo, quando encontram no mercado os benefícios que foram buscar, somado principalmente de serviços e relações sinceras e honestas.

“Os grandes ganhos de produtividade, daqui para frente, advirão das melhorias na gestão do conhecimento” é o que fala Peter Drucker. Gestão da qualidade total, melhoria contínua, inovação é um processo infalível, desde que as informações que subsidiam as tomadas de decisões sejam reais e confiáveis. Que a honestidade, educação, amor, ética e o respeito, entre outros valores, sejam o elo da relação.

Aqui não se fala de astúcia para ludibriar o consumidor, políticas de fidelização que impõem regras e obrigações para o cliente permanecer fazendo negócio, mesmo quando não quer mais. Essa política de gestão é ilegal e não surte efeito duradouro. As empresas chegam a acreditar na obtenção de lucro com essa prática, porém lucro no processo de melhoria contínua é o encantamento do cliente e sua satisfação total com o negócio.

O cliente encantado, não só repete os negócios com a empresa, mas se fideliza a ela por vontade própria; levando as pessoas do seu convívio social a desfrutarem do mesmo prazer, por tempo indeterminado.

Por Paulo Eduardo Dubiel – Executivo em Gestão de Marketing e Negócios, Esp.