Gestão de Marketing Para Lojas Físicas de Varejo

Gestão de marketing para lojas físicas de varejo com foco na ampliação dos resultados de venda e das políticas de atração, conquista e retenção de clientes.

Preliminarmente, diferente de outros segmentos, as lojas físicas de varejo sempre disputaram acirradamente o mercado entre si num momento passado em que tal disputa era salutar entre concorrentes com as mesmas condições básicas de venda.

Hoje, praticamente, esse cenário mudou e as lojas físicas encontram cada dia mais dificuldades em concorrer com as lojas virtuais que oferecem forte valor agregado em ofertas imperdíveis no quesito variedade, preço e entrega.

Assim sendo, independente do segmento, entender este novo entrante – as lojas virtuais – é primordial no momento do planejamento e da análise de mercado. Ao contrário, toda e qualquer estratégia ou ação de venda criada e executada para alavancar os negócios na loja física será obsoleta diante deste “monstro” virtual que cresce a cada dia.

Sobretudo, o ponto focal de nossa reflexão neste artigo é mostrar que não existe pequeno que não possa ficar grande ou grande que não possa se manter e crescer ao atuar sob a luz de um planejamento estratégico embasado em análises, pesquisas e nos processos de gestão quando executados com excelência.

Nada é impossível para quem deixa a vaidade de lado, e faz o que tem que ser feito – Paulo Eduardo Dubiel.

No entanto, no Brasil, um percentual elevado das lojas de varejo que permanecem no mercado é administrado por profissionais experientes que erram ao dispensarem a pesquisa e o planejamento; outro percentual ainda maior, declina com menos de três anos de existência por não ter um estudo básico de mercado.

Com esse cenário, as lojas virtuais estão ganhando cada dia mais espaço nas vendas por não dependerem de tantos quesitos físicos para atender o consumidor.

Por fim, para explorar melhor o tema vamos apresentar uma análise apurada do modus operandi e dos problemas que mais afetam os resultados das lojas. Com isso, concluir o tamanho do desperdício de oportunidade com a falta de barreiras para as ameaças, com as forças não valorizadas e as fraquezas aparentes para o consumidor.

O MICROAMBIENTE E MACROAMBIENTE EMPRESARIAL

Primeiramente, comumente, em uma rápida análise mercadológica encontramos no microambiente das lojas erros comportamentais primários que impactam diretamente no relacionamento dos colaboradores com os clientes. No macroambiente, identifica-se com clareza uma verdadeira desconexão e falta de atenção da loja com os novos entrantes e real necessidade e o comportamento do consumidor.

Assim sendo, o maior problema enfrentado pelas lojas físicas não é o concorrente externo, seja ele físico ou virtual, mas sim o seu próprio modus operandi deficiente que gera prejuízo e impede a loja de alcançar o seu potencial de vendas.

Grande percentual das lojas físicas no Brasil – pode-se afirmar que mais de 90% – não tem um plano de ação ou de marketing, nunca fizeram uma pesquisa de mercado ou auditoria de marketing, operam sem protocolos de procedimento; e, quando muito, fazem uma pesquisa de satisfação informal que depõe contra a própria loja.

A cultura brasileira de empreender sem preparação, sem pesquisa, estudo ou plano é a “pedra de tropeço” das lojas que abrem as portas todos os dias na esperança do consumidor entrar. Se o consumidor não entrar (a desculpa é sempre a mesma) é em função do mercado não estar bom ou etc.

Dessa forma, as lojas são reféns dos seus próprios erros e o administrador dos seus próprios pensamentos, por atuar sem uma auditoria, avaliação, pesquisa, plano e toma decisões de forma independente.

Em fim, não seria necessário ler mais para entender essa linha de raciocínio que mostrar o quanto é importante ter um processo de gestão eficiente e, sobretudo eficaz – na geração de resultado embasado em análise e plano estratégico; não com base na intuição e no “achismo”.

AS LOJAS TAMBÉM PLANEJAM E INOVAM

Pequenas empresas planejam e inovam com ações inteligentes, estudadas e executadas de forma estratégica.

Primeiramente, é importante entender que a maioria das lojas possuem conceitos distorcidos de planejamento estratégico, pesquisa de marketing, melhoria contínua, qualidade total, entre outros. Elas entendem que essas ações são para as grandes empresas e que fogem dos seus orçamentos, sem calcular o custo benefício desse investimento.

No entanto, a questão é mais cultural que medida pelo tamanho e porte da empresa. Posso afirmar que toda loja física com potencial de crescimento, seja ela pequena ou grande, tem condição de investir na consultoria empresarial e obter resultados mais que satisfatórios; resultados esses, que cobrem o valor investido na consultoria e geram lucro.

Nesse sentido, temos exemplos de grandes empresas que operam com suas metas e objetivos de forma aleatória, sem planejamento, pesquisa e ações estratégicas de melhoria contínua. Essas chegam a alcançar grandes resultados a curto e médio prazo; porém, sem ações sustentáveis e resultados duradouros, declinam com o tempo.

Seja como for, as pequenas empresas também precisam agir com inteligência, dando mais importância ao consumidor, ouvindo o cliente, pesquisando e planejando antes de inovar e executar uma boa ideia. É dessa forma que conseguem crescer e prosperar continuamente. Quem já não ouviu falar da: Cacau Show, Mabel e até mesmo do Facebook? Todos eram pequenos e cresceram com processos assertivos e sustentáveis.

Com isso, podemos afirmar que as pequenas empresas planejam e inovam, assim como as grandes.

PARA INOVAR É NECESSÁRIO PESQUISAR E PLANEJAR

Sobretudo, é imprescindível entender que a ausência do processo de pesquisa e avaliação, antes da tomada de decisão, gera cada vez mais problemas na empresa. Inovar é necessário, tal como ter a consciência de que a informação em tempo real e o planejamento são insubstituíveis para a tomada de decisão segura.

Bem como, todo negócio pode melhorar em todos os sentidos – no potencial produtivo, na melhoria do clima organizacional, na conquista e retenção de clientes, e consequentemente no aumento do faturamento e no crescimento contínuo – independente do cenário, da posição da loja e das circunstâncias que a envolve.

O que é comum entre os empresários, porém não aconselhável na visão de inovar, é esquivar-se das necessidades reais do consumidor e colaborador e ficar tentando adivinhar e criando serviços e produtos com base no “achismo” para depois testar no cliente.

Assim sendo, consideramos essa decisão como um erro que geralmente resulta em desperdício e prejuízo financeiro na imagem da empresa e no posicionamento da marca, do produto ou do serviço perante o mercado.

Tem um pensamento que diz: “falar é fácil, difícil é fazer”. Na verdade, o fundamento real deste ditado é que a boa ideia muitas vezes não é tão fácil de ser executada. Muitos têm boas ideias, e poucos o conhecimento de como colocá-las em prática. Sendo, o como fazer as coisas darem certo, o processo de gestão que será utilizado e o controle dos resultados adquiridos, mais complexo que o conceito da ideia inicial.

Mesmo assim, há quem divulgue que o segmento de varejo está entre os mais inovadores, tendo como exemplo: a expansão do e-commerce, as mudanças nas últimas décadas no atendimento, layout, cadeias de abastecimentos e produtivas, como na logística e nos custos dos produtos.

E agora, não sabemos se retrocesso nas políticas de retenção com base nas relações comerciais de excelência no relacionamento, ou avanço da tecnologia que independe do relacionamento e adere à frieza comercial da relação virtual. O tempo mostrará para as lojas que conseguirem “unir o útil ao agradável” o valor do relacionamento com o cliente.

Porém, independente do segmento de mercado, todos têm o foco na lucratividade; mas poucos são os que conseguem internalizar que o dono do negócio é o consumidor e que a maior lucratividade que uma loja pode ter é a conquista e retenção do cliente.

ANTES DE TUDO ELIMINAR A CAUSA RAIZ DO PROBLEMA

Independente das circunstâncias, a melhor solução para alavancar a sua loja é detectar, sobretudo, a causa raiz do problema que a impede de crescer o percentual que poderia.

É isso mesmo, pode parecer uma solução muito simples detectar a causa do problema da sua loja para que ela possa crescer diante de um cenário muitas vezes caótico. Eu afirmo que, mais de 90% das empresas permanecem reparando problemas e não conhecem a causa em si.

De forma inconsciente, empresas perdem grandes oportunidades mesmo estando com seus balanços positivos; tudo em função da visão distorcida. Os problemas podem refletir no clima organizacional, na relação com o consumidor, na imagem institucional, entre outros que geram prejuízo nos lucros, na conquista e na retenção de clientes.

Preliminarmente, você vai indagar em pensamento: “eu já conheço os problemas da minha loja e sempre estou resolvendo problemas, eu preciso da solução”! Depois de ler este artigo, você vai entender que conhecer e resolver os problemas da empresa de nada contribui com a eliminação e com o crescimento sustentável da empresa.

Ao contrário, permanecer resolvendo problemas pode gerar novos problemas e criar uma superposição de problemas que cada vez mais maquiará a causa. A solução é eliminar a causa! Sem conhecer a causa não é pertinente tentar eliminar o aparente problema.

Neste mesmo entendimento, a resposta é simples e ao mesmo tempo complexa quando o assunto é a profundidade do tratar da causa do problema, e não do problema aparente que você e seus colaboradores conseguem enxergar no dia a dia com clareza.

Muitos empresários, gestores e até consultores com visão limitada confundem o problema com a causa do problema, alguns chegam a questionar se não é a mesma coisa. Eu respondo que não! Não é a mesma coisa. A causa é o fator que gera a consequência e o problema.

Eu afirmo que, mais de 90% das empresas reparam continuamente a consequência dos problemas diários de sua empresa. Problemas esses que jamais vão cessar enquanto houver uma causa geradora.

ANÁLISE DE MICROAMBIENTE E MACROAMBIENTE

Primeiramente, todo gestor de loja precisa ter o conhecimento sobre as variáveis internas e externas que influenciam de forma direta e indireta os resultados e as ações de marketing que desenvolve. Isso porque todos os fatores que envolvem as variáveis exercem impacto na tomada de decisão.

Ou seja, não há como o administrador ou a equipe de marketing garantir os resultados positivos desejados pela loja, sem que tenha acesso à conclusão da análise apurada dos ambientes.

Nesse sentido, a análise de microambiente e de macroambiente empresarial tem sua base em avaliação, auditoria e pesquisa que considera todas as variáveis – empresa, capacidade produtiva, marketing, comunicação, RH, colaboradores, fornecedores, intermediários, clientes, concorrentes, novos entrantes, públicos, ambiente demográfico, questões econômicas, ambiente natural, ambiente tecnológico, questões políticas e legais, ambiente cultural etc.

Assim sendo, para concluir a análise é necessário interpretar as questões que envolvem tais variáveis internas e externas. Resumindo, é um estudo complexo que precisa da habilidade profissional para transformar tais informações em ações estratégicas no plano de marketing – entre outras, protocolos de procedimentos, programas de cargos e salários, campanhas internas e externas nas políticas de atração, conquista e retenção de clientes.

Com as análises de mercado e um plano, a loja será uma organização que dita a sua tendência para o mercado e não a que espera de porta aberta ou “de braço cruzado” a tendência que o mercado ditará. Ao tornar o negócio organizado e atuar de forma ativa e planejada, os resultados são efetivos – eficientes e eficazes.

Por fim, é fundamental entender que o processo de análise, desde a pesquisa, avaliação, auditoria e plano exige a habilidade do profissional para que a criação e elaboração das estratégias seja implementada, após a eliminação dos erros, de forma sustentável e pertinente a estrutura existente na loja.

A VENDA É O RESULTADO DO PROCESSO DE GESTÃO

Em primeiro lugar, observa-se que a maioria das lojas, dos empresários e até dos colaboradores buscam e mantêm o foco em resultados. Quando deveriam manter o foco no planejamento e no processo de gestão e execução.

Entenda, são três etapas que formam a base do tripé – planejar, executar e o resultado. Quando o foco está no resultado, geralmente de vendas, as etapas anteriores perdem o seu potencial; por isso, não geram os resultados que poderiam.

Ou seja, o resultado está no tempo futuro e a empresa só terá acesso depois que ele acontecer. Não há como mudar o resultado, apenas usá-lo para adequar o novo processo. O futuro a Deus pertence – Paulo planta, Apolo rega; mas Deus é quem dá o crescimento – 1 Coríntios 3:6.

Assim sendo, para gerar os melhores resultados é necessário manter o foco no processo de planejamento e execução. O resultado de todo processo de gestão é a satisfação total com o encantamento do consumidor, que resulta na permanência do mesmo dentro da política de retenção como um cliente da loja por decisão própria.

Todavia, pensar no coletivo é a melhor solução para manter os resultados duradouros, a relação comercial precisa ser analisada e adequada à verdadeira necessidade do cliente e não apenas a necessidade da loja e empresa.

Em outras palavras, a loja que atende o consumidor simplesmente pela necessidade de vender, o atenderá sem qualquer critério ou estratégia de relacionamento e retenção.

Ao contrário, a loja que pensa de forma sustentável, priorizará as suas políticas de relacionamento na conquista e retenção. E o cliente perceberá esse diferencial competitivo que diferencia a loja física da loja virtual.

Contudo, pensar de forma sustentável é pensar no coletivo, esse é o primeiro passo. Todo objetivo individual, para se tornar sustentável, precisa ser planejado com visão e pensamento coletivo.

Definitivamente, o resultado que as ações sustentáveis proporcionam são infinitamente melhores para todos que estão inseridos no cenário. Pode-se afirmar que o benefício do relacionamento sustentável da loja física com o cliente é a geração de resultados duradouros; diferente da simples relação comercial virtual de compra e venda que encerra depois do pagamento.

O resultado de todo processo de gestão é a venda? Não! O resultado do processo de gestão é a conquista e retenção do cliente com a sua necessidade real atendida. Assista o vídeo: https://youtu.be/LKf7dJfQ4Pk

VENDER MAIS E MELHOR

Preliminarmente, entenda que (assim como citado acima) todo objetivo voltado unicamente para venda, limita a política de retenção; quando o consumidor encerra a sua relação de consumo após cumprir o objetivo da empresa – comprando o produto ou serviço.

Esse é o ponto em que as lojas físicas mais conseguem se destacar com o valor agregado à venda – relacionamento e retenção.

Diante disso, quando o objetivo da loja é atender a necessidade do consumidor, tudo muda. No momento que o foco do processo de gestão deixar de ser a venda, ele priorizará o atendimento e a necessidade do consumidor ao alinhar o equilíbrio das estratégias de atração e retenção. Um processo quase impossível e que dificilmente é utilizado nas lojas virtuais.

Assim sendo, quando o processo de gestão é voltado para a venda, a política de atração é priorizada com campanhas de vendas e até com vendedores competentes. Com tudo, este processo, muitas vezes vende mal, vende errado e não enxerga a necessidade real do consumidor, gerando com isso a perda do cliente.

Por outro lado, ao alinhar a política de atração do consumidor à política de retenção do cliente, o resultado em vendas é a satisfação total e o encantamento do cliente que fará novos negócios e permanecerá fiel a marca. É como unir o útil ao agradável.

Sobretudo, vender mais é diferente de vender melhor. A empresa que vende mais e não vende melhor perderá o cliente e estará fadada ao declínio no curso de sua jornada.

Por fim, a melhor estratégia e entender que o consumidor e o cliente é o dono do negócio, ele é quem decide se faz ou deixa de fazer o negócio. O empresário é o dono da empresa, cujo objetivo é atender a necessidade de consumo.

PÓS-VENDA E O SENTIDO REAL NA DISSONÂNCIA COGNITIVA

Primeiramente, o atendimento excelente, a conquista, o encantamento do cliente e a venda podem significar um péssimo negócio, se logo após a aquisição do produto o cliente mudar de opinião. Em função da insatisfação, a mudança de opinião pode se agravar com a devolução do produto e esse cenário não contribuirá para a retenção do consumidor.

Esse é o sentimento do cliente que compra e, por questões pessoais, muda o conceito sobre aquilo que adquiriu. Patologia chamada de arrependimento (no meio popular) e dissonância cognitiva nos estudos de marketing, com base na psicologia social.

A patologia se refere ao conflito entre duas ideias, crenças ou opiniões incompatíveis, ela surgiu da experiência realizada nos Estados Unidos por Leon Festinger e Carlsmith em 1959.

Sobretudo, são por essa e outras razões que as lojas deixam de crescer e são obrigadas a gastar cada vez mais com a conquista de novos clientes. Em função disso, para manter o negócio no mercado de forma competitiva, é que a inteligência corporativa no processo de gestão tem ganhado cada dia mais espaço, pois resulta não somente no sucesso do atendimento, venda, mas também na retenção do consumidor.

A MELHOR ESTRATÉGIA DE VENDAS É ENCANTAR O CLIENTE

Inicialmente, a melhor estratégia não está na “boa e velha” propaganda ou na liquidação de preço. Encantar o cliente é fundamental.

O exemplo da loja que tem por missão encantar o cliente com a qualidade total de atendimento gera resultados, não apenas em lucrar a curto prazo, mas com a obtenção de lucros contínuos a médio e longo prazo.

Preste atenção, pois este é o maior lucro que uma loja pode ter – o cliente encantado, divulga e envolve os demais consumidores com a loja; logo, a loja consegue se expandir de forma natural e sustentável em todas as áreas ao atrair e encantar outros consumidores.

Determinados processos adotados para conquistar o cliente, muitas vezes, têm resultados negativos, podendo ocasionar a perda do cliente e da oportunidade de negócio (o cliente é o dono do negócio). As empresas deixam de vender e passam por crises e quedas nos seus faturamentos por erros no processo, e não por culpa do mercado, do governo ou do vendedor.

A loja tem total autonomia sobre os seus processos produtivos (operacionais, táticos e estratégicos), e a responsabilidade única sobre os resultados rentáveis e duradouros.

ESTRATÉGIA DE VENDA NÃO SURTE EFEITO DURADOURO

Antes de tudo, é fundamental entender que “ações isoladas não surtem efeito duradouros”. No entanto, temos um alto índice de empresas e profissionais que abordam temas de vendas e até criam ações que resultam em vendas mal feitas sem qualquer estratégia relacionada à política de conquista e retenção de clientes.

Tais ações, momentâneas a curto prazo sequer podem ser chamadas de processos, por abarcar conceitos superficiais sem qualquer embasamento científico em pesquisa e que seja condizente com a realidade dos fatos; são boas ideias, associadas à experiências extraídas da própria razão, imaginação e até “achismo”.

Tudo isso, acontece pela necessidade de gerar resultados imediatos e pagar as contas da empresa. No entanto, os processos mal elaborados ou sem embasamentos em pesquisas, proporcionam resultados inferiores ao potencial que a loja e o negócio poderiam gerar; assim sendo, sacrificando os resultados e os colaboradores de forma improdutiva.

PLANEJAR É DIFERENTE DE APENAS PENSAR

Preliminarmente, é indispensável entender que técnicas de vendas engessadas e prontas, juntamente com ações isoladas ou aleatórias, não surtem efeito duradouro; ao contrário, os resultados podem ser negativos e gerar prejuízos irreversíveis com a perda do potencial de ganho da loja.

Sobretudo, as decisões e as estratégias erradas podem comprometer, não só o faturamento da loja, mas também o desempenho, a motivação e a produtividade dos colaboradores e da equipe de vendas. É como dar o comando para um batalhão treinado seguir rumo ao abismo ou à armadilha, transparecendo a informação e a decisão errada.

Nesse sentido, não adianta ficar tentando executar ações aleatórias ou adotar uma “receita de bolo” de empresas que vendem cartilhas ou colocar em prática fases e etapas isoladas de um determinado processo de vendas que deveria contemplar o todo.

O treinamento, as metas e objetivos, para a equipe de vendas tem que contemplar a realidade da loja, o potencial real de cada colaborador e as ações que realmente podem ser executadas. Planejar é diferente de apenas pensar.

O planejamento exige análise, estudo, pesquisa, avaliação e até a auditoria de marketing para que se consiga elaborar as ações necessárias e chegar à projeções assertivas.

OS MELHORES CANAIS DE VENDAS

Inicialmente, é importante entender que a maioria das lojas físicas se colocam na posição de reféns do mercado, e conforme já citado acima – abrem as portas e permanece de “braços cruzados” esperando os consumidores e clientes entrarem. Esse é o erro mais comum e mais danoso para o faturamento das lojas.

Já mostramos que a venda é a etapa fim e o resultado do processo, por isso não pode ser o objetivo da loja. No entanto, quase 100% das lojas operam com apenas um canal de vendas que é a venda receptiva de balcão.

Assim sendo, a própria loja limita o seu potencial de vendas e a sua política de atração por não explorar os diversos canais existentes, que podem ser colocados em prática de forma imediata, com baixo investimento direto, o mínimo de estrutura própria e sem muito gasto externo com propaganda.

Sobretudo, é bom prestar atenção! É fundamental ter a certeza de que não adianta a boa ideia sem um planejamento embasado em projeções reais e assertivas. Não adianta montar um telemarketing ou uma venda porta a porta, sem ter um processo de treinamento para a equipe e um planejamento estratégico de comunicação e marketing.

Assim como, já alertado acima, não adianta montar qualquer estratégia e investir em novos canais de vendas, sem antes eliminar a causa raiz dos problemas da loja. “Primeiro arruma a casa, depois faz a festa”!

O melhor é não fazer e não tentar – Gestão do Erro –, que fazer algo errado e queimar a imagem da loja e a relação com o mercado, consumidor e cliente. O cliente uma vez queimado dificilmente volta a fazer negócio com a loja. Por isso, contratar um profissional qualificado é mais rentável, e pode estar certo que é mais econômico e seguro.

Definir os melhores canais de vendas, elaborar as melhores estratégias, treinar a equipe e adequar o processo com o feedback dos resultados é um avanço que pode mais que triplicar os resultados financeiros de qualquer loja, com grande impacto e alcance de mercado – Essa é a certeza que permite a Peds GM&C garantir os resultados em Contrato.

Para escolher os melhores canais, é preciso considerar: perfil do cliente e consumidor, existência de nicho de mercado, tipo de produto ou serviço, metas e objetivos, planejamento, processos de gestão, protocolos de procedimentos, estratégia de vendas, comunicação e marketing, contratação, capacitação e adequação da equipe, políticas de atração, conquista e retenção, investimento e payback, entre outras.

Pode ser interessante adotar multicanais de vendas para atender e direcionar diferentes públicos-alvo. Venda Virtual – WhatsApp, E-commerce, Redes sociais, Google ADS, Amazon, Mercado Livre, Shopee, Programas de afiliados, Marketplaces. Venda Física – Balcão, Salão, Demonstração, Porta a porta, Catálogo, Pedido, E-mail Marketing, Marketing direto, Telemarketing ativo e receptivo, Mala direta, Pessoa física e jurídica, Varejo e atacado.

Assim sendo, uma loja pode adotar todos os canais de vendas ou de forma estratégica selecionar os mais promissores para aumentar o seu alcance dentro do segmento. Para cada canal existe um produto adequado e público-alvo específico com preferências de compras variadas presencial ou virtual.

Em quanto mais a loja se adaptar às necessidades do consumidor, mais conveniente for para o cliente e mais poder de escolha ele tiver, mais a loja estará disputando o mercado e menor será o risco de perder o cliente para o concorrente físico ou virtual.

Ainda assim, a experiência de compra por multicanais oferece uma experiência personalizada, com interação constante, suporte mais acessível e uma jornada de compra sem interrupções. Assim como, mais velocidade para acompanhar e adequar a loja às mudanças no comportamento de compra dos consumidores e nas tendências de mercado.

Por fim, os benefícios de ampliar as vendas de balcão e salão da loja com o processo de vendas multicanais é extremante promissor, por fortalecer a visibilidade da marca, diminuir o espaço do concorrente ao aproximar-se mais do cliente, aumentar a percepção de credibilidade do público e otimizar os resultados.

CONCLUSÃO

Primordialmente, eu Paulo Eduardo Dubiel, entendo com muita clareza a dificuldade das lojas em operarem com seu potencial próprio de gerar resultado, por isso escrevi este artigo para que o empresário, diretor e demais colaboradores possa também entender as possiblidades de crescimento e de alcançar melhores resultados.

No entanto, é de extrema importância saber que a visão limitada do administrador não se dá pela incompetência, mas sim pela miopia administrativa intensificada pela ausência de pesquisa, avaliação, auditoria e plano de marketing e negócio com controle a adequação.

Os exemplos citados neste texto e as soluções indicadas, não são frutos apenas de conhecimento acadêmico, são frutos da experiência de mais de 25 anos atuando no mercado com vendas, marketing, negócios e gestão. Por isso que, quando citamos a garantia do retorno financeiro do trabalho da Peds GM&C, é uma garantia real e não um jargão de vendas para atrair clientes.

Concluímos, sem qualquer dúvida que: “nada é impossível para quem deixa a vaidade de lado, e faz o que tem que ser feito”. O problema que mais afeta as lojas é a cultura organizacional que a impede de alcançar o seu verdadeiro potencial ao desperdiçar oportunidades, ignorar as barreiras contra as ameaças, não valorizar as forças e permitir a propagação das fraquezas aparentes aos clientes.

Definitivamente, pode-se afirmar que o benefício do relacionamento sustentável da loja física com o cliente e o colaborador é a maior geração de valor; mesmo diante da relação comercial virtual de compra e venda que se encerra depois do pagamento.

Sobretudo, para manter a sua loja física no mercado de forma competitiva e lucrativa é necessário eliminar a causa raiz dos erros, estudar, planejar e preparar a equipe e mantê-la treinada a colocar em prática as políticas de atração, conquista e retenção alinhadas às necessidades do consumidor e as possiblidades do mercado.

Obrigado pela leitura. À disposição.

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