29/10/2012

Para aumentar a lucratividade dos negócios e permanecer é necessário, mais que ações estratégicas, táticas, de propaganda etc.; o fundamental é errar pouco!

Pode-se afirmar que é melhor não tentar acertar, quando a chance de errar é maior. Correr riscos calculados e tentar acertar é continuamente necessário para que o negócio permaneça com lucratividade. Porém, todo cuidado é pouco com o erro, pois ele exerce influência maior sobre o processo, quando apenas um erro poderá provocar a perda de todo ele.

Os resultados alcançados pelos erros e acertos se propagam de forma diferente, lógico que um sempre será negativo e outro positivo. No entanto, a propagação do acerto é refletida ao longo do relacionamento e necessita de continuidade para a promoção dos resultados. Já as ações erradas têm resultados rápidos e decisivos na relação mercadológica.

Erros e acertos são ações inevitáveis no processo de gestão, porém é mais importante frisar o que não pode ser feito (erro), ao invés do que devemos fazer (acerto). O acerto, mesmo acontecendo lentamente, exerce uma influência positiva sobre o negócio e, para que proporcione retorno é necessário que tenha continuidade, como exemplo: o colaborador terá que acertar na relação com o cliente todos os dias, para que ele permaneça. O erro não precisa de repetição para dar resultado, por exemplo: basta o colaborador errar uma vez no seu tratamento, para o cliente nunca mais voltar.

A força e o resultado do erro são maiores que do acerto! É por essa razão que os negócios declinam quando são geridos por profissionais menos qualificados e que erram mais. O fator determinante para o crescimento e a lucratividade do negócio é o não errar. Se o gestor não errar, o negócio crescerá naturalmente e, mesmo de forma lenta, permanecerá e dará lucro. O erro acontece no processo, na relação com o colaborador, cliente, fornecedor; na exposição de produto, preço, ponto, qualidade, demonstração etc.

Todos os gestores, empreendedores e empresários querem e precisam acertar, por isso buscam constantemente soluções para crescer, vender mais e satisfazer os clientes e/ou ter lucro; porém, em muitos casos, da mesma forma que conseguem acertar, erram em proporções diferentes, para mais ou menos. Com isso, mesmo que aparentemente existam resultados positivos imediatos, a perda (erro) poderá estar exercendo uma forte influência ao longo prazo.

O resultado final de uma determinada ação não pode ser medido apenas pelos acertos e ganhos, mas pela subtração dos erros e perdas provenientes da mesma ação. Perder um cliente pode custar mais caro que ganhar dez, quando, por exemplo, o cliente perdido era constante nos seus negócios e os dez novos serão momentâneos, esporádicos ou até não concretizarão negócio.

A matemática é simples, porém o conceito intangível é que dificilmente se consegue assimilar, o que contribui para essa dificuldade é a falta de visão sobre o processo a longo prazo, que resulta na necessidade dos objetivos imediatos; com isso a visão é de que dez clientes na loja valem mais (mesmo de forma equivocada), que um cliente que faz negócios constantemente. Volume de clientes e até de vendas não significa lucro – é tudo aquilo que soma ao longo prazo na empresa.

Exemplo do erro: uma clínica odontológica está repleta de pacientes para cirurgia, aparentemente está lucrando, porém 98 por cento dos pacientes estão insatisfeitos; conclusão: a clínica está tendo um aparente lucro e real prejuízo, com o tempo estará falida. Exemplo do acerto: uma pizzaria entrega poucas pizzas e persiste em manter a qualidade total de atendimento, na entrega e no produto. Mesmo tendo que diminuir seu lucro, se ela não errar, crescerá lenta e continuamente gerando lucro por muito tempo.

Perder um cliente pode significar mais que perder as vendas e os lucros que proporcionava. Quando uma empresa perde um cliente por insatisfação (erro), ela poderá ser anunciada negativamente para mais cinco ou dez consumidores; como também, o mesmo erro poderá se repetir com os novos consumidores, levando-os a abandonar a relação com a empresa.

Quase sempre, o erro não identificado no processo se repete no mesmo contexto e influencia outras ações negativamente, até que leve a empresa ao declínio. Por isso avaliar a satisfação do cliente e a visão do consumidor, de fora para dentro, é necessário; da mesma forma que, executar ações certas com a visão de dentro para fora, com foco no cliente.

A única ferramenta capaz de evitar o erro é o treinamento, a avalição e o controle constante sobre o processo. É necessário ouvir o consumidor e o cliente, por meio de canais de comunicação confiável, que transmita seriedade no ato do consumidor sugerir, reclamar, elogiar etc. Vale ressaltar que apenas três por cento dos clientes insatisfeitos chegam a reclamar, por isso esperar a reclamação para intervir no processo é errado. Nesse caso o aconselhável é trabalhar com pesquisa de satisfação e metodologia estratégica para perceber a insatisfação e não ouvi-la.

O custo do erro pode ser maior que a inércia do acerto. Saber tomar a decisão certa, com a visão relacionada entre o processo de gestão da empresa e mercado, é o maior benefício para manter a empresa com lucratividade. Ver o negócio de forma imparcial é fundamental, como também ampliar ou ter mais coerência no tempo traçado na projeção dos resultados.

Muitos planejamentos obedecem a prazos e objetivos relacionados às necessidades ou vontades pessoais, como também para cobrir um eventual buraco deixado por um erro. Isso poderá estrangular até mesmo uma boa ideia projetada, que precisaria de mais tempo para promover o resultado mensurado. Esse erro é comum, excessivamente pernicioso e, encorajado pelo imediatismo; quando o lucro imediato é o resultado mais importante.

Todo resultado pode ser importante, até mesmo o negativo quando se aprende com ele. No entanto sem exceção, os melhores resultados são os que somam a curto, médio e principalmente ao longo prazo. Perseverar, com paciência para que o negócio se desenvolva e cresça no tempo certo – o ciclo de nascimento, crescimento, maturidade e declínio ou inovação para mantê-lo – é uma estratégia bem sucedida, mesmo que não exista lucro. Um dos erros mais comuns é a pressa em querer ou depender de mais lucro, fora do tempo certo; nesse momento muitos recorrem à tomada de empréstimo para capital de giro, baixa o preço etc., sem o conhecimento necessário para gerir o processo.

O projeto e o planejamento devem obedecer a estudos, pesquisas, prazos reais e ambos alinhados com a capacidade da estrutura física, monetária, intelectual e humana da empresa. Com isso, o acerto será mais comum e o erro evitado. A tendência de todo negócio, que nasce e cresce naturalmente pela aceitação do mercado, é prosperar infinitamente; caso não haja o erro, que o desviará do seu curso normal. Deixa de ganhar quem erra!

Por Paulo Eduardo Dubiel – Executivo em Gestão de Marketing e Negócios, Esp.