24/04/2012

Quem se prepara hoje não faz reparos amanhã. A preparação, atitude e perseverança são os segredos da vitória; todos podem ganhar, porém só um ganha o prêmio.

O gestor é obrigado a tomar decisões e implementá-las a todo instante. A demanda dessas ações é movida pelo mercado que deve ser atendido, caso contrário, o negócio não suprirá as necessidades do cliente. Arriscar pode ser uma ação favorável ou não para o negócio, pois nem sempre se pode correr riscos com uma margem de acerto menor que 99,9%. Isso não significa, entretanto, que esse seja o único caminho, já que 1% de margem de erro é quase uma precisão, impossível de ser sempre verificada.

Muitas são as probabilidades de acerto ou erro quando se decide executar uma nova estratégia. O que determina o seu resultado é o quanto se está preparado para ela. Os profissionais só conquistam, ganham e vêem aquilo que estão preparados para conquistar, ganhar e ver. Esse preparo não exige mestrado nem doutorado, mas exige estudo e conhecimento sobre o assunto. Hoje temos muitos dados e pouca informação precisa. Nosso mercado está repleto de ferramentas e softwares voltados para o CRM – Customer Relationship Management, que significa, em português, Gestão de Relação com o Cliente –, mas com poucas estratégias práticas que resultem na conquista e retenção dos clientes com lucros monetários favoráveis.

A informação que se tem do cliente, sobre como ele percebe o negócio, nem sempre é a verdadeira. Ele prefere elogiar o produto/serviço e, quando tem um problema, desabafa com seu vizinho, que, por sua vez, indica outras opções de negócio e/ ou providências negativas contra a empresa. Esse é o foco causador da diminuição de oportunidades, sendo também o determinante da margem de erro e/ou acerto em uma tomada de decisão. A falta de informação certa, na hora certa, do cliente certo, ocasiona um volume de dados desnecessários ao negócio, enquanto as informações necessárias não são registradas e utilizadas. Muitas ações de marketing e comunicação organizacional das empresas, direcionadas para o mercado, têm como base as pesquisas quantitativas, talvez por pensarem equivocadamente que a quantidade seja melhor que a qualidade das informações.

O importante é que o gestor tenha a consciência de que um consumidor pensa, sente e tem necessidades diferentes de todos os outros, inclusive das dele. O melhor é viver o negócio, relacionar-se de perto com o cliente, conhecer suas peculiaridades para

entender suas exigências e, assim, não precisar falar sobre elas. Todo processo de tomada de decisão tem suas bases sólidas no cliente, colaborador e mercado. É dessa forma que a margem de erro diminui o suficiente para proporcionar resultados satisfatórios. Nosso mercado vive um problema cultural. Sabemos que o consumidor não reclama para não chatear o gestor; as empresas não questionam o cliente para não conhecerem o que não querem cumprir; outras, ainda, acreditam que sabem tudo e que seus clientes não sabem o suficiente para relacionar-se com elas. O receio de tomar uma decisão leva o gestor para a zona de conforto, fazendo com que perca tempo e torne obsoleta uma boa decisão. Correr riscos calculados faz parte do negócio. Tudo é um risco, mas, com as informações seguras, esse risco promove resultados favoráveis.

Se não tem certeza é melhor não prosseguir, pois se for para o lado errado poderá perder tudo; pare, olhe, escute, estude o consumidor e o mercado; planeje e depois será inevitável executar, porém no tempo certo. Tudo tem seu tempo, muitos perdem por querer que as coisas aconteçam no seu tempo e do seu jeito. Quem determina o tempo é o mercado e o processo é o consumidor; ao gestor compete o entendimento e a execução. Ninguém é capaz de adivinhar o que o cliente deseja, se não buscar ouvir e entender com estratégia as suas necessidades; ao contrário conhecerá um lado da história, mas não a verdade. Quando se conhece a realidade do cliente, saber-se-á como, quando e com que agradá-lo sem exagero e muito gasto. Estar preparado para ouvir, ver, falar e executar é uma vantagem competitiva para correr riscos calculados.

Por Paulo Eduardo Dubiel – Executivo em Gestão de Negócios e Marketing, Esp.