O modus operandi das empresas precisam se adequar ao negócio, ao novo; ao desejo do cliente de obter a melhor experiência de consumo.

Por Olheinfo – A estratégia Omnichannel tem por base o uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação e atendimento. O objetivo é estreitar a relação on-line e off-line, para que a experiência do cliente seja a melhor possível. O Omnichannel possibilita usar um aplicativo para encontrar um sapato, experimentá-lo na loja e comprar e receber em casa. Entenda o conceito de Omnichannel e os motivos que levaram esse termo a ficar tão conhecido e utilizado atualmente. A estratégia Omnichannel é tanto uma inovação quanto uma resposta à demanda dos clientes por uma experiência de compra melhor, mais completa e com menos barreiras entre o meio on-line e o off-line.

Omnichannel – “omni” em Latim transmite o sentido de tudo e inteiro, “channel” é uma palavra inglesa que pode ser traduzida para o português como canal. Ou seja, o significado mais próximo seria algo no sentido de todos os canais. Para entender o poder e a abrangência desse termo é importante não ficar limitado apenas a semântica da palavra e confundir Omnichannel com Multichannel e Crosschannel.

Todos os processos de vendas on-line e off-line dizem respeito à experiência do consumidor com os canais oferecidos pelas empresas e suas marcas. Por isso, podem transmitir a falsa sensação de terem o mesmo significado. É necessário entender detalhadamente cada uma das ações, as suas definições e os resultados que elas podem proporcionar e impactar no negócio do cliente.

Multichannel – Quando falamos em Multichannel nos deparamos com o prefixo “multi” que faz referência a muito ou muitos. Um exemplo de uma estratégia Multichannel é quando uma empresa oferece vários canais de compra, como site, aplicativo e lojas físicas; porém, eles não estão conectados. Os vendedores que trabalham na loja física não sabem sobre as compras que foram realizadas pelo aplicativo e/ou no site e vice-versa. Aqui neste canal de compras existe competição acirrada entre os canais de vendas, sem qualquer troca de informações entre eles.

Crosschannel – O prefixo “cross” em português significa cruzar.  Em uma estratégia Crosschannel os canais de uma marca podem se cruzar da seguinte forma: a compra pode ser realizada de forma on-line no site e a retirada do produto adquirido ser feito na loja física. Dessa maneira, até pode existir competição entre os canais de vendas; porém, eles passam a se complementar.

Omnichannel – É o termo em foco tem a sua base no prefixo “omni”, que faz referência a todos; no caso, significa que todos os canais de uma empresa estão conectados. O consumidor pode, mesmo estando dentro da loja física, utilizar o aplicativo da marca para verificar se existe o produto específico que deseja; se encontrá-lo pelo aplicativo, pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em sua casa. Aqui neste canal todas as opções de compra estão interligadas de forma simultânea; dessa forma, um canal ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez mais satisfatória para o consumidor, estreitando o relacionamento e as relações on-line e off-line.

A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade e benefício no ato da compra. Há empresas que oferecem para o cliente uma experiência 100% on-line – o consumidor mesmo querendo não consegue falar com um colaborador. Essa pratica extrapola a necessidade off-line do consumidor e compromete os resultados futuros. É o exemplo dos extremos que refletem negativamente nos resultados.

Pode-se afirmar que a experiência do consumidor não tem sido a melhor, quando utiliza o processo de compra 100% on-line. Há consumidores que evitam fazer negócio com essas empresas, por desejarem falar com um representante. A preferência do consumidor é o relacionamento off-line presencial ou até telefônico. O melhor é disponibilizar as diversas possibilidades de contato que o cliente pode ter com a empresa e deixar que ele escolha e use o seu canal de preferência.

Oferecer canais on-line para compras e para manter o relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, é simplesmente um requisito básico para as marcas que querem continuar sobrevivendo no cenário mercadológico competitivo. O objetivo do Omnichannel é expandir as possibilidades e oferecer uma nova e mais completa experiência de compra para o usuário. Esse modus operandi já vem sendo praticado por algumas empresas, e mesmo sendo uma estratégia relativamente recente pode significar o diferencial que a empresa precisa para se destacar no mercado.

Há diversos benefícios que justificam o investimento na estratégia Omnichannel para a empresa, o mais rentável deles é quando a experiência de compra do cliente é percebida com encantamento, gerando retenção do cliente. O objetivo desse processo é eliminar as falhas e tudo que possa gerar insatisfação para o cliente, mantendo-o encantado e estreitando o relacionamento e a relação comercial. O resultado reflete no posicionamento de marketing da organização, fortifica a marca e amplia os lucros de forma sustentável.

Deixar o cliente satisfeito é a obrigação de qualquer empresa. O diferencial é manter o cliente encantado! Ao proporcionar felicidade para o cliente a empresa tem mais chances de melhorar os resultados de vendas, o processo de fidelização do cliente; e ainda, posicionar a marca e motivar a propaganda boca a boca.

Com o processo de gestão focado na modalidade Omnichannel todos os pontos de contato com o cliente são avaliados, desenvolvidos e adequados para aperfeiçoar os processos e as relações comercias. Pode-se afirmar que isso representa um ganho significativo e valioso para a empresa, gerando crescimento e lucratividade a partir de toda essa análise e controle.

Para transformar o modus operandi da sua empresa em Omnichannel, objetivando melhorar a satisfação dos clientes e os resultados nas vendas. O primeiro passo é avaliar e conhecer a empresa e o negócio, conhecer a capacidade dos colaboradores e as necessidades reais dos clientes, entre elas os seus hábitos de compra etc. Com esse conhecimento será possível compreender melhor as diversas possibilidades e oferecer algo realmente valioso e adequado.

Depois é importante montar um plano de marketing com a análise e o diagnóstico dos ambientes internos e externos, assim como com a criação e os processos de execução das estratégias de Omnichannel. Com todo processo mapeado é a vez de definir e integrar os canais de vendas da sua empresa e personalizá-los de acordo com o planejado.

É fundamental que haja excelência na integração e no alinhamento do meio on-line com o meio off-line, evitando ruídos na comunicação entre o consumidor e os colaboradores da empresa – pré-vendas, vendas, pós-vendas, trocas, devoluções, marketing, suporte etc. O resultado só será satisfatório se o cliente e o consumidor alcançarem a verdadeira experiência Omnichannel.

O fator determinante para promover a sustentabilidade do processo Omnichannel é a avaliação e o controle constante dos resultados. Testar a experiência do cliente, conferir o funcionamento, manter a qualidade da integração entre os canais, eliminar os desperdícios e as falhas; e, principalmente, ouvir o cliente e o colaborador.

Integrar os canais e oferecer uma experiência excelente para os clientes é um desafio para todas as empresas. Além de depender de tecnologia para essa integração é necessário o conhecimento profundo sobre a gestão do negócio, com a avaliação e o controle de todos os setores. Promover o encantamento dos clientes é algo delicado que envolve a expectativa e a opinião deles em relação a sua empresa. Tais opiniões, muita vezes, a empresa só consegue de forma mascarada. Com tudo, o Omnichannel pode ser uma vantagem competitiva para a sua empresa e proporcionar resultados satisfatórios para todos, quando é principalmente o benefício desejado pelo cliente e pelo consumidor, os quais são os donos do negócio.

Por Paulo Eduardo Dubiel
Especialista em Gestão de Marketing e Negócios
Peds GM&C – Gestão de Marketing & Comunicação

Fonte: dxc.technology, com rockcontent

Niterói, 15/05/2019.