Venda Com Política de Conquista e Retenção de Cliente
Venda com política de conquista e retenção de cliente é uma ação conjunta que determina o sucesso da operação sustentável.
Todo processo de conquista deve ser relacionado à retenção, do contrário não há conquista, mas sim uma relação comercial momentânea.
Preliminarmente, a retenção é o resultado da conquista. É fundamental entender a importância dessa relação entre a conquista e a retenção do consumidor e do cliente, pois é ela que contribui de forma sustentável com a permanecia da empresa no mercado.
Ainda assim, sem uma política adequada de conquista e retenção não haverá relacionamento com o cliente e a relação comercial com o consumidor ficará fragilizada, conduzindo a empresa ao declínio com o passar do tempo.
Resumindo, a empresa que atrai o consumidor e não o retém e não conquista, gastará continuamente na atração de novos consumidores, comprometendo o seu lucro e a sua imagem institucional devido a propagação da insatisfação.
As concessionárias de veículos, por exemplo, focadas na venda do automóvel, fazem contínuas propagandas, concedem descontos, bonificações e são equipadas com vendedores imediatistas. Porém, não conseguem reter o cliente com os serviços contínuos ou com benefícios e valores agregados que disponibilizam. Com isso, investem sempre em novos clientes, disputando o mercado com as concorrentes.
O ATENDIMENTO E A VENDA
Atender bem os clientes é o meio para o sucesso de qualquer negócio, podendo ser ou não o sustento para a retenção dos mesmos. Contudo, a excelência no relacionamento é que determinará o resultado duradouro.
A prática promocional de abaixar os preços, conceder descontos, diversificar os produtos etc., para atrair o consumidor será obsoleta se o cliente não voltar. O valor agregado da promoção e da política de atração precisa gerar o retorno contínuo e duradouro. Ao contrário, o negócio que não gera lucro contínuo tem seus dias contados para o declínio.
Todo processo de atendimento ao cliente/consumidor deve contemplar mecanismos de conquista precedida de retenção, para que a venda seja sempre seguida de novos negócios. Para isso, a promoção (no sentido verdadeiro de promover) deve se concentrar no encantamento do cliente, com sua satisfação total!
O vendedor bom, não é aquele que vende muito, mas o que vende várias vezes para o mesmo cliente. O bom negócio não é aquele onde um ganha e o outro perde, e sim o que é bom para todos.
Vender bem não é argumentar bem, ter forte persuasão e muito menos fazer negócio com a prática do desconto; vende bem quem atende as necessidades de consumo do consumidor.
Consumidores não compram produtos e serviços, mas sim benefícios – esse deve ser o foco da oferta, sobre aquilo que buscam e querem levar. O que faz um cliente voltar à empresa é a satisfação com o relacionamento e o que faz ele comprar novamente é o benefício que o produto/serviço lhe proporcionou e não o “papo do vendedor” ou a qualidade do produto/serviço por si só.
TÁTICA ASSOCIADA À ESTRATÉGIA
Primeiramente, existem diversas táticas isoladas para aumentar o giro, vender rápido, fazer caixa, queimar estoque, convencer o cliente e o consumidor etc. No entanto, tais táticas associadas à estratégia da excelência no atendimento encantam o cliente, quando a venda é processada corretamente e as necessidades de consumo são atendidas.
O consumidor encantado volta a fazer negócio com a empresa. Para isso, as táticas e estratégias devem alcançar toda empresa, desde o planejamento ao talento profissional de toda equipe – vendedor, supervisor, gerente, diretor, atendente, telefonista, faturamento, serviços gerais etc. Todos são responsáveis pelo resultado.
Por fim, o processo de gestão, focado na necessidade, na conquista e na retenção do cliente, exige a excelência do atendimento e a qualidade total no relacionamento. Para obter a excelência o profissional deve ser excelente e não ter a excelência no momento do atendimento. O resultado não vem de ações excelentes, mas de profissionais que são excelentes e servem com amor.
Seja excelente, invés de apenas tentar ter a excelência para cumprir protocolo!
AS MELHORES DICAS DE VENDA
Atenda o cliente ou consumidor com amor e não com ganância. Não tente vender, conheça a necessidade real do consumidor e não force o produto que vai pagar a melhor comissão;
Seja gentil, educado e internalize que o consumidor é o dono do negócio, ele pode ou não saber o que vai comprar; mas estará certo da sua necessidade e nem sempre estará disposto a lhe falar;
Escute o cliente com atenção, procure ouvir o que ele quer, para qual finalidade, quanto está disposto a pagar, qual a sua condição, faça perguntas que lhe ajudarão a entender as suas necessidades; depois saiba do que o cliente não gostaria de comprar. Esses dados formarão uma proposta assertiva na sua cabeça;
Demonstre com clareza os benefícios do seu produto e lembre-se que o consumidor não é obrigado a comprar, lembre-se também que ele pode voltar e trazer outros consumidores;
Não faça promessa que não poderá cumprir, mesmo no detalhe, pois o cliente não é tolo e sempre terá alguém para lhe orientar; seja correto, pontual e verdadeiro;
Respeite a opinião do cliente, se ele reclamar saiba que é a opinião dele, e cada um tem a sua;
Seja prestativo acima de tudo, se cair algo abaixe-se para pegar. Coloque-se a disposição de imediato quando perceber que perdeu sua venda, tem cliente que desiste da compra e depois muda de opinião;
Não malhe o concorrente, comente fatos reais com embasamento e conteúdo dentro da necessidade do cliente;
Acredite no seu produto e seja simpático, ninguém gosta de fazer negócio com pessoas carrancudas, se o cliente sinalizar que não vai comprar sorria e continue atendendo-o com cordialidade. Lembre-se que o seu objetivo não é vender, mas servir com amor; a venda é consequência de vários pormenores;
Aprenda com seu cliente e conheça coisas novas, que lhe serão necessárias para novas prospecções e para servir cada dia melhor;
Feche o negócio assim que perceber que o cliente está certo do produto, pois ele pode desistir e ficar em dúvida. Tenha o contrato sobre a mesa organizada. Ajude o cliente a não ter dúvidas, passando segurança e honestidade na personalidade. Sorria, mas não se empolgue no fechamento, permaneça o mesmo;
Jamais se despeça do cliente, cumprimente e deixe sempre aberto à próxima visita, mesmo que seja para um cafezinho e uma nova apresentação ou qualquer outro assunto que possa colaborar.
Se ele comprou ligue antes de 24h para parabenizá-lo. Se não comprou ligue para saber se quer ajuda. No parágrafo abaixo, você entenderá a importância do pós-venda.
A IMPORTÂNCIA DO PÓS-VENDA E O SENTIDO REAL NA DISSONÂNCIA COGNITIVA
Primeiramente, o atendimento excelente, a conquista, o encantamento do cliente e a venda podem significar um péssimo negócio, se logo após a aquisição do produto ou serviço o cliente mudar de opinião. Em função da insatisfação a mudança de opinião pode se agravar com a devolução do bem adquirido; cenário que não contribuirá para a retenção do consumidor.
Esse é o sentimento do cliente que compra e, por questões pessoais, muda o conceito sobre aquilo que adquiriu. Patologia chamada de arrependimento (no meio popular) e dissonância cognitiva nos estudos de marketing, com base na psicologia social. A patologia se refere ao conflito entre duas ideias, crenças ou opiniões incompatíveis, ela surgiu da experiência realizada nos Estados Unidos por Leon Festinger e Carlsmith em 1959.
Sobretudo, são por essa e outras razões que as empresas deixam de crescer e são obrigadas a gastar mais com a conquista de novos clientes. Em função disso, para manter o negócio no mercado de forma competitiva, é que a inteligência corporativa no processo de gestão tem ganhado cada dia mais espaço, pois resulta não somente no sucesso do atendimento, venda, mas também na retenção do consumidor.
SEM RELACIONAMENTO, DIFICILMENTE A EMPRESA CONSEGUE RETER O CLIENTE
A relação comercial reflete diretamente no processo de troca, e o relacionamento comercial é o que determina a manutenção e a união das partes desse processo de troca.
A velocidade virtual pode gerar relações comerciais e resultados surpreendentes, mas não conseguirá jamais manter o relacionamento com o cliente. Sem relacionamento, dificilmente a empresa consegue reter o cliente; ela precisa gastar para conquistar novos consumidores.
Há grande diferença nos resultados que as ações estratégicas e táticas apresentam, quando focadas na relação ou focadas no relacionamento com o consumidor.
Pode-se concluir, mediante estudos e pesquisas, que as ações institucionais com foco no relacionamento e nas políticas de retenção são mais rentáveis do que as ações promocionais de varejo com foco na relação de preço baixo e nos volumes de vendas.
A MELHOR ESTRATÉGIA DE VENDAS É MANTER O CLIENTE ENCANTADO
Inicialmente, a melhor estratégia não está na “boa e velha” propaganda ou na liquidação de preço. Encantar o cliente é fundamental.
O exemplo da empresa voltada para o encantamento do cliente e a qualidade total de atendimento, gera resultados não apenas a curto prazo sobre os lucros. Essa empresa consegue atingir os melhores resultados, com a obtenção de maiores lucros não só a curto prazo, mas também a médio e longo prazo.
Um cliente encantado envolve os demais consumidores com a empresa, e logo a empresa consegue se expandir de forma natural e sustentável em todas as áreas.
Determinados processos adotados para conquistar o cliente, muitas vezes, têm resultados negativos; podendo ocasionar a perda do cliente e do negócio (o cliente é o dono do negócio). As empresas não deixam de vender, não passam por crises e quedas nos seus faturamentos apenas por culpa do mercado, do governo ou do vendedor.
A empresa tem total autonomia sobre os seus processos produtivos (operacionais, estratégicos e táticos), e a responsabilidade sobre os resultados rentáveis e duradouros.
NÃO HÁ SEGREDO PARA UM ATENDIMENTO EXCELENTE
Sobretudo, o maior “segredo” para um atendimento excelente é ser excelente e satisfazer as necessidades do cliente, apresentando os benefícios que ele busca e necessita. É bom lembrar que a venda é o fim do processo, ou seja, o resultado de tudo que aconteceu.
Por isso, seja ou busque ser um profissional excelente com alegria de viver e gratidão; tenha metas e objetivos bem definidos e cumpra-os com disciplina; não perca tempo com bobagens, notícias que não ajuda ou soma ao seu progresso; pense em algo e faça imediatamente, não deixe para depois; não deixe o medo lhe dominar, se necessário fale que não sabe, seja humilde e olhe para o seu próximo com vontade de servi-lo; não desista nunca dos seus sonhos e enfrente as barreiras com coragem e determinação; prepare-se para conquistar, pois quem não está preparado não consegue enxergar as oportunidades.
Em suma, não existe “receita de bolo” para a prosperidade da empresa ou do negócio. O que determina o resultado é como se realiza o processo de gestão, com: pesquisa, planejamento estratégico e tático, controle, avaliação, treinamento e adequação constante!
Por Paulo Eduardo Dubiel – CEO da Peds GM&C Gestão Marketing & Comunicação
Paulo Eduardo Dubiel é publicitário, jornalista e gestor de negócios e marketing profissional; graduado em Gestão de Marketing, MBA Executivo em Gestão de Negócios, pós-graduado em Gestão da Inteligência Emocional, com extensão em Gestão Pública de ODM – Objetivos do Desenvolvimento do Milênio, Gestão de Resíduos, Gestão Ambiental e Administração do Tempo e demais cursos. Consultor Master com 25 anos de experiência profissional nas áreas estratégicas, táticas e operacionais.
