Cliente Oculto
Erro irreversível! O serviço é fundamental para descobrir falhas maquiadas na empresa; porém, o resultado depende de quem coleta o dado.
A pesquisa, avaliação, auditoria, entre outros meios de coleta e levantamento de dados e suas variações, são bases indispensáveis para toda e qualquer tomada de decisão segura. É por meio dessas ferramentas estratégicas de marketing, que os dados são processados e as informações estudadas e analisadas criteriosamente. Pode-se afirmar que esse é o meio mais seguro para o empresário reparar seu passado, adequar seu presente e planejar seu futuro! No entanto, pode-se também afirmar que um erro no processo de coleta de dados ou análise pode gerar transtornos ainda maiores na empresa, pois influenciará a tomada de decisão errada!
O Cliente Oculto, por exemplo, é uma ferramenta de avaliação mascarada muito utilizada pelas empresas para medir falhas no processo de gestão, qualidade do atendimento, serviço etc.; o método utilizado é por observação, experimentação, conversação etc. A ação de coletar os dados nem sempre é executada por profissional qualificado com perfil imparcial – aquele que não leva as coisas para o lado pessoal. Geralmente quando um profissional está na posição de cliente oculto/avaliador “o poder sobe pra cabeça” (no dito popular) e com isso relatar erros, falhas e problemas irreais não reconhecidos pelo cliente e consumidor da empresa. O resultado disso será uma coleta de dados eivada de questões pessoais isoladas, assim sendo a empresa tomará decisões erradas; e na tentativa de melhorar, piorará seus problemas.
É só digitar no Google a palavra Cliente Oculto, que aparecerá dezenas de ofertas de emprego para o serviço, pois empresas selecionam e contratam pessoas para executar a tarefa a todo instante. Fato que compromete a qualidade do serviço, pois o resultado da avaliação / cliente oculto dependerá exclusivamente de quem coleta os dados. Quando os dados são coletados de forma errada, sem visão estratégica, inteligência; por pessoas com pouco ou nenhum conhecimento e visão sobre processos de gestão. Com isso, o conteúdo extraído será pobre (no sentido de conter pouco conteúdo estratégico) e proporcionará viés comprometedor no resultado.
Para alcançar o resultado estratégico de pesquisa, deve haver um pré-projeto de pesquisa para embasar o planejamento tático da coleta de dados, tal como a criação do check list e questionário. Para isso é imprescindível a investigação prévia do cenário, levantamento do mercado e segmento, serviços ofertados e vendidos, mapeamento do processo de gestão, cadeia produtiva etc. Não há amparo confiável na resposta de pesquisa sem determinados critérios preliminares de investigação, sendo a qualidade do planejamento, questionário e análise de pesquisa fundamentais para evitar desvio do erro amostral determinado. O método de pesquisa mascarada / cliente oculto tem suas vantagens sobre os demais métodos, por coletar dados que o cliente percebe e o empresário não; porém seu grau de complexidade pouco reconhecido, na coleta de dados, pode gerar erro amostral e causar problema irreparável.
A empresa prestadora que oferece o serviço de cliente oculto ao mercado, muitas vezes prioriza simplesmente a coleta dos dados. Até utiliza o profissional tático e estratégico por trás do processo, colocando o trabalho principal (coletar dados) a cargo do operacional. Temos presenciado pessoas fazendo o papel de cliente oculto, com diploma de nível superior, porém sem capacidade de avaliar processos de trabalho, qualidade de atendimento etc. Isso é um erro grosseiro do segmento que gera problemas, muitas vezes, irreversíveis para a empresa e o negócio. O erro do cliente oculto pode proporcionar resultados catastróficos ao processo de gestão.
O processo de avaliação mascarada / cliente oculto utilizado pela Peds GM&C Gestão de Marketing & Comunicação é realizado por especialista, não existe terceiros coletando dados e nem profissionais sem qualificação; salvo uma coleta de opinião aleatória quantitativa. Na verdade, o projeto de pesquisa desde o levantamento do problema de pesquisa, ao planejamento, à coleta de dados e análise dos resultados é executado pelo próprio especialista e responsável pela agência. A Peds reconhece a importância de uma informação com qualidade, assertiva e investe todos os seus esforços nesse processo, que embasa a tomada de decisão e o futuro da empresa. O serviço de cliente oculto é fundamental e imprescindível para descobrir falhas maquiadas na empresa; porém, o resultado depende de quem coleta os dados. O empresário precisa conhecer seus erros e adequar-se; antes que o cliente perceba.
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Por Paulo Eduardo Dubiel
Executivo em Gestão de Marketing & Negócios, Esp.
Diretor Executivo da Peds GM&C – www.peds.com.br
