Eficiência, Eficácia e Efetividade com amor.
São qualidades que possibilitam a retenção dos clientes e a permanência da empresa com desempenho excelente no mercado!
No pensamento brasileiro, basta ter bom relacionamento para conseguir valorosos negócios, mas isso não garante sua continuidade. O fato é que conquistar exige menos qualificação que reter. O dia-a-dia de um negócio é o que vai determinar seu sucesso, colocando à prova a qualidade dos procedimentos utilizados na gestão, a capacidade do gestor de liderar seus colaboradores motivados e submeter sua estratégia e o resultado que proporciona com a retenção do conquistado. O empresário, em muitos casos, está vivendo da vitória de pequenas batalhas, mas não consegue ganhar a guerra, percebe a falta de estratégia e do próprio conhecimento do negócio e do mercado. Não sabendo como recorrer, luta até o fim de suas forças financeira, mental e emocional. Sem recursos para continuar insistindo e, na esperança de melhorar, acaba consumido pelo mercado. Com isso o declínio das empresas continua trazendo o desemprego, a pobreza, o analfabetismo, dando continuidade a essa cadeia que afeta nosso ambiente e reflete na vida de todos.
Nossa cultura imediatista favorece os ganhos monetários em curto prazo e estabelece pouco tempo para o retorno das ações aplicadas, com isso, não consegue obter êxito e, acabam com tais ações antes de seus resultados. Assim o negócio permanece lucrativo por pouco tempo ou por mais tempo com pouco lucro. A maioria dos negócios não ultrapassa os dois anos de vida. Aqueles que atingem a maturidade com 10 e 15 anos devem colocar em prática as estratégias para se manter e não cair na curva do declínio. Nesse momento a base na qual o negócio foi construído sustentará seu crescimento com resultados positivos. Um negócio sem base sólida pode até permanecer no mercado, mas não cresce e não proporciona lucro. Para obter sucesso é necessário manter o bom relacionamento do negócio com o cliente, mantendo a retenção dos mesmos e seus dados atualizados. Não se pode querer lucrar e conquistar clientes, para depois pensar na estratégia de crescimento. Temos que investir, conquistar e reter os clientes, com um plano de marketing, para chegar onde queremos, com menos risco e sem pagar mais por isso. O negócio está bem quando está crescendo, quando pára de crescer fica obsoleto.
Conquistar um espaço no mercado é fácil, basta começar pequeno, pensar grande e ter o cuidado para não errar e “trocar os pés pelas mãos” – comprando o que não deve, prometendo o que não pode cumprir. O negócio começa a crescer e o investidor, por falta de um plano que mensure esse crescimento, não sabe o que fazer, tenta atender a demanda que o mercado impõe e, com o interesse no lucro, comete pequenos erros, principalmente na área de relacionamento com os clientes e colaboradores. Dessa forma o negócio continua proporcionando lucro, conquistando o mercado, com grande rotatividade de clientes e colaboradores. A ausência de retenção de cliente e colaborador evita que estes indiquem seu negócio.
Para que um cliente esteja satisfeito ao ponto de indicar espontaneamente uma marca, deverá manter um relacionamento excelente com a empresa, ser atendido com amor e ter todas as suas expectativas supridas na hora certa, como na primeira vez. Nesse caso o processo de gestão e seus dirigentes devem estar alinhados aos colaboradores e os mesmos aos clientes, assim o sistema se alimenta em um ciclo existencial, que por si cresce e reproduz. O colaborador é o elo da empresa com o cliente, sendo a qualidade total de atendimento responsável pelo sucesso. A visão distorcida dessa ação impede que alguns empresários invistam na qualificação de seus colaboradores. Acham melhor baixar o preço, para ganhar o cliente. No entanto, passam a criar uma concorrência predatória no mercado e apenas comercializar, ignorando a construção de bons relacionamentos, a conquista e a retenção.
A retenção é o resultado de uma boa conquista, ou seja, se realmente houver a conquista de um cliente ele permanecerá retido, caso contrário não houve conquista, apenas negócio. Ganhar uma batalha não significa vencer a guerra, muitas vezes é melhor sacrificar uma batalha para vencer a guerra posteriormente. Ser eficiente, eficaz não é o suficiente. Hoje temos que ser excelentes, unir eficiência, eficácia e efetividade. Essas qualidades são responsáveis pela permanência da empresa no mercado. Ações isoladas não surtem efeito, pois de nada adianta ter bom produto/preço/praça/promoção e não agradar o cliente mercado. Ações isoladas não surtem efeito, pois de nada adianta ter bom produto/preço/praça/promoção e não agradar o cliente interno e externo, que podem se tornar fiel à marca ou apenas fazer negócio e procurar os benefícios da empresa.
O investidor que traçar a expectativa de conquista para seu negócio, em curto prazo, deve se contentar com os resultados e sair do mercado na hora certa. O empreendedor que iniciar o negócio com visão, a longo prazo, percorrerá o nascimento, crescimento, e a maturidade; caso mantenha-se nesse último período, inovando o produto/serviço e as ações que o compõe, poderá permanecer por tempo indefinido. Ao contrário, entrará na curva do declínio. Com o passar do tempo, na curva da maturidade, o negócio seguirá o processo de gestão projetado, mantendo o foco com avaliação e controle dos resultados. Antes de concretizar sua idéia é necessário planejar e projetar volumes, consumidores, ações, demanda de mercado, para ter certeza de que poderá prosseguir e estar preparado para as intempéries e os novos entrantes. Todo negócio, por natureza própria, tende a prosperar e a obter sucesso, na verdade ele existe para proporcionar lucros e atender às demandas de mercado, quando fazemos as coisas certas, na hora certa, com eficiência, eficácia, efetividade e amor.
Paulo Eduardo Dubiel
Especialista em Marketing e Negócios
Tecnologista em Gestão de Marketing
Publicitário DRT-DF 458
Jornalista DF04203JP
