Softbank Planeja Cancelar Vozes Irritadas de Clientes Usando IA

A tecnologia de modificação de voz em tempo real busca reduzir o estresse da equipe do call center.

A gigante japonesa de telecomunicações SoftBank anunciou recentemente que está desenvolvendo uma tecnologia de “cancelamento de emoções” alimentada por IA que alterará as vozes de clientes irritados para parecerem mais calmos durante chamadas telefônicas com representantes de atendimento ao cliente. O projeto visa reduzir a carga psicológica dos operadores que sofrem assédio e está em desenvolvimento há três anos. O Softbank planeja lançá-lo até março de 2026, mas a ideia está recebendo reações diversas online.

De acordo com uma reportagem do site de notícias japonês The Asahi Shimbun , o projeto da SoftBank depende de um modelo de IA para alterar o tom e o tom da voz de um cliente em tempo real durante uma chamada telefônica. Os desenvolvedores do SoftBank, liderados pelo funcionário Toshiyuki Nakatani, treinaram o sistema usando um conjunto de dados de mais de 10.000 amostras de voz, que foram interpretadas por 10 atores japoneses expressando mais de 100 frases com emoções diversas, incluindo gritos e tons acusatórios.

A tecnologia de clonagem e síntese de voz fez grandes avanços nos últimos três anos. Anteriormente, cobrimos a tecnologia da Microsoft que pode clonar uma voz com uma amostra de áudio de três segundos e a tecnologia de processamento de áudio da Adobe que limpa o áudio ressintetizando a voz de uma pessoa, portanto a tecnologia do SoftBank está bem dentro do reino da plausibilidade.

Ao analisar as amostras de voz, o modelo de IA do SoftBank aprendeu a reconhecer e modificar as características vocais associadas à raiva e à hostilidade. Quando um cliente fala com um operador de call center, o modelo processa o áudio recebido e ajusta o tom e a inflexão da voz do cliente para torná-la mais calma e menos ameaçadora.

Por exemplo, uma voz aguda e ressonante pode ter um tom mais baixo, enquanto uma voz masculina profunda pode ser elevada para um tom mais alto. A tecnologia supostamente não altera o conteúdo ou as palavras do discurso do cliente e retém um leve elemento de raiva audível para garantir que o operador ainda possa avaliar o estado emocional do cliente. O modelo de IA também monitora a duração e o conteúdo da conversa, enviando uma mensagem de aviso se determinar que a interação é muito longa ou abusiva.

A tecnologia foi desenvolvida através do programa interno do SoftBank chamado “SoftBank Innoventure” em conjunto com o Institute for AI and Beyond , que é um instituto conjunto de pesquisa em IA estabelecido pela Universidade de Tóquio.

Assédio, um problema persistente

De acordo com o SoftBank, o setor de serviços do Japão está enfrentando a questão do “kasu-hara”, ou assédio ao cliente, onde os trabalhadores enfrentam comportamento agressivo ou solicitações irracionais dos clientes. Em resposta, o governo e as empresas japonesas estão supostamente a explorar formas de proteger os funcionários do abuso.

O problema não é exclusivo do Japão. Num tópico do Reddit sobre os planos de IA do Softbank, operadores de call center de outras regiões relataram muitas histórias sobre o estresse de lidar com o assédio de clientes. “Trabalho em um call center há muito tempo. As pessoas precisam perceber que gritar com os agentes do call center não levará a lugar nenhum”, escreveu uma pessoa.

Um relatório da ProPublica de 2021 conta histórias horríveis de operadores de call center que são treinados para não desligar, não importa o quão abusiva ou emocionalmente degradante seja uma chamada. A publicação citou a contratada de atendimento ao cliente do Skype, Christine Stewart, dizendo: “Uma pessoa me chamou de palavra com C. Eu ligaria para meu supervisor. … Eles sempre tentavam me pressionar para continuar na ligação e acalmar o cliente. Eu não estava sendo pago o suficiente para fazer isso. Quando você tem um cliente sentado lá e dizendo que você não vale nada… você deveria. para ‘desescalar’.”

Mas acalmar verbalmente um cliente irritado é difícil, de acordo com o postador do Reddit BenCelotil , que escreveu: “Como alguém que trabalhou em vários call centers, deixe-me apenas salientar que não há maneira mais rápida de escalar uma chamada do que tentar e acalme a pessoa. Se a pessoa irritada do outro lado da chamada pensa que você está apenas tentando acalmá-la e empurrá-la para outro lugar, ela só está ficando mais irritada.

Ignorando a realidade usando IA

O assédio aos trabalhadores dos call centers é um problema muito real, mas dada a introdução da IA ​​como uma solução possível, algumas pessoas se perguntam se será uma boa ideia filtrar essencialmente a realidade emocional sob demanda por meio de síntese de voz. Talvez esta tecnologia seja um caso de tratamento do sintoma em vez da causa raiz da raiva, como observam alguns comentaristas das redes sociais.

“Esta é a pior solução possível para o problema”, escreveu um Redditor no tópico mencionado acima. “Isso me lembra de quando todos os trabalhadores da fábrica da Apple na China começaram a pular das janelas devido às condições de trabalho, então a ‘solução’ foi colocar redes ao redor do prédio .”

O SoftBank espera apresentar sua solução de cancelamento de emoções no ano fiscal de 2025, que termina em 31 de março de 2026. Ao reduzir a carga psicológica sobre os operadores de call center, o SoftBank afirma que espera criar um ambiente de trabalho mais seguro que permita aos funcionários prestar serviços ainda melhores para clientes.

Mesmo assim, ignorar a raiva do cliente pode sair pela culatra a longo prazo, quando a raiva é por vezes uma resposta legítima a práticas comerciais inadequadas . Como escreveu um Redditor : “Se você tem tantos clientes irritados que isso está afetando a saúde mental dos operadores de call center, então talvez resolva os motivos pelos quais você tem tantos clientes irados, em vez de apenas fingir que eles não estão zangados”.

Por Benj Edwards, com ars technica