A melhor estratégia não está na “boa e velha” propaganda ou na liquidação de preço. A experiência de consumo é fundamental.
Determinadas políticas de conquista de cliente, muitas vezes, resultam negativamente; podendo ocasionar a perda do cliente e até do mercado. As empresas não deixam de vender, não passam por crises e quedas nos seus faturamentos apenas por culpa do mercado ou do governo.
As empresas têm total responsabilidade sobre os seus processos produtivos, estratégicos e táticos; para que os mesmos sejam rentáveis e duradouros. O lucro apenas imediato é resultado de liquidação e propaganda, já o lucro contínuo e sustentável é o resultado do processo.
O ambiente limpo, confortável e com cheiro, clima e som agradável retém o cliente na empresa e o favorece nas suas decisões. Cordialidade, relacionamento e a excelente experiência de consumo é o que retém o cliente no negócio.
Hoje, as empresas estão focadas nos lucros, na quantidade de lojas, no volume dos ganhos etc. E perdendo o controle sobre o relacionamento com o cliente.
Como exemplo: os celulares parecem ser fabricados para escorregar da mão do consumidor. É o que parece! Pois não há qualquer base de atrito nos principais aparelhos, para a pegada; tornando-os escorregadios e obrigando o consumidor a instalar capa e película. Isso não é uma boa experiência de consumo, porém a necessidade da tecnologia supera a fragilidade do aparelho.
Todo tipo de relação comercial precisa ser analisado e adequado à verdadeira necessidade do cliente, sendo os detalhes (como a fragilidade do celular) o diferencial de mercado.
A indústria que criar um celular que ofereça a tecnologia avançada, associada ao design também funcional; estará com a sua vantagem competitiva.
E assim acontece também na prestação de serviço nas empresas. Por exemplo: uma concessionária de automóveis que recebe o cliente com total cordialidade e oferece um ambiente extremamente agradável com o negócio que o cliente busca, é uma empresa que terá uma grande vantagem competitiva perante as demais.
A forma como percebemos o mundo tem implicações práticas em diversas áreas do conhecimento, inclusive no Marketing. Nosso cérebro utiliza a memória das experiências que vivenciamos para reviver momentos.
Por isso, quando o consumidor lembra-se da experiência ruim não quer repeti-la e assim como a boa experiência que o cliente quer reviver.
Com tudo, ações isoladas não surtem efeitos duradouros. É como uma boa campanha de comunicação sem a sustentação de ações internas de gestão e marketing. As políticas de conquista e retenção das empresas precisam acontecer paralelamente e favorecer sempre o dono do negócio que é o cliente.
Mesmo parecendo comum as tais observações, quanto a melhor experiência de consumo, as empresas continuam perdendo negócios e clientes por não terem o foco na satisfação total do consumidor.
Grande parte das empresas não oferece uma correta experiência de consumo para os seus clientes; por terem o foco no aumento dos lucros, na necessidade de crescimento e no aumento da produtividade.
Com a busca por melhores lucros a empresa pode baixar qualidade ou aumentar seus preços e perder competitividade. Assim como, o foco exagerado nas metas e objetivos de vendas pode diminuir a qualidade do relacionamento, e com isso deixar de gerar o encantamento do cliente.
Clientes encantados falam de forma espontânea e com motivação sobre a sua boa experiência de consumo na empresa; falam para três ou mais amigos. Ao contrário, a empresa que oferece uma péssima experiência de consumo, perde o cliente e tem a sua marca negativada pata até cinco ou mais pessoas.
Promover a melhor experiência de consumo para o cliente, é a estratégia de retenção que funciona. Inovar o processo com base nas necessidades reais do consumidor é o ponto focal do processo; seja na qualidade de usabilidade do produto ou na qualidade de atendimento e relacionamento com o cliente. Num processo em que o perder é ganhar e ganhar de forma contínua e sustentável.
Por Paulo Eduardo Dubiel
Executivo em Gestão de Marketing & Negócios, Esp.
21/09/2019
